酒店服务经典案例6篇酒店服务经典案例 如何通过工作规范化来提升服务质量 引言： 近年来，随着休闲服务业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，特别是酒店服务质量方面的问题尤下面是小编为大家整理的酒店服务经典案例6篇,供大家参考。
篇一：酒店服务经典案例
通过工作规范化来提升服务质量引言：
近年来， 随着休闲服务业的快速发展， 其管理上的问题逐渐显露出来， 特别是酒店服务质量方面的问题尤为突出， 不好的酒店服务质量导致了员工在服务过程中产生错误， 员工对酒店服务质量也存在不明白的问题， 这严重影响了工作的质量， 甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的绊脚石。
因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案， 可以在保证员工工作质量的同时， 提高了与其他服务行业的竞争性， 进一步提升员工的工作积极性。
那么如何才能提高企业酒店服务质量呢？ 本文是人力资源专家——华恒智信为某休闲服务业企业提高酒店服务质量的项目纪实。
客 户
评 价
华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路， 使得我们会所的员 工做事都有板有眼的， 都有了 各自 的标准， 确实有效地提升了 服务的质量， 所来的宾客都一致称赞我们的服务人员 有素质、 有特色， 这都归功于华恒智信顾问团队的指导。
——北京某商务会所总经理
【客户行业】
休闲服务业
【问题类型】
工作规范
【客户背景及现状问题】
北京某商务会所地处京城黄金地段， 其完备的多功能设施设备、 独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格， 受到了 无数商务人士及具有生活品味的人群的青睐， 每日的客流量不断， 会所效益与日俱增。
但随着客流量越来越多， 加之地处黄金地段的因素， 给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。
由于来会所的人员大多是高层人士， 自然都是驱车而来； 鉴于会所地处黄金地段， 停车场位置有限， 如何合理安排车辆在规定的区域内停放好， 并且体现出会所人员的高级服务特色， 是保安人员的关键职责所在。
同时， 考虑到人工成本问题， 会所的保安人员， 其职责是既有保安的迎宾送宾职责， 又有停车服务职责， 所以如何将两个职责履行到位， 保证服务质量， 是影响会所形象的关键， 也是会所管理人员所重点关注的一点。
因为， 会所曾经发
生过多次由于停车服务不到位， 导致宾客生气而去的现象， 如何有效杜绝类似事件发生，提升服务水平， 是会所亟待解决的问题所在。
【华恒智信分析解读及解决方案】
通过分析会所的消费人群， 我们发现大都是商务、 白领等高层人士， 自身素质也都相对较高， 对服务质量的要求也就自然会高一点， 这样就需要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。
对于该会所保安人员而言， 既提供迎宾送宾的服务， 又提供指挥车辆停放的服务， 是接待宾客的第一道工序和最后一道工序， 其做的好不好， 直接影响着宾客对整个会所的印象。
服务质量的提升， 除了工作态度之外， 最关键的就是工作的规范化、 职业化。
那么， 如何使得保安人员的工作规范化、 职业化， 进而提升服务质量呢？
华恒智信顾问团队提供如下建议：
首先， 要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定， 让保安人员明确其每项工作的具体程序是怎样的。
如：
迎宾时的程序是：
接车——示意车位——开车门——迎宾。
送宾时的程序为：
送宾——开、 关车门——导车——送车。
其次， 确定每一个工作程序的工作标准和规范， 主要包括服务语言和行为标准两个方面。
在服务语言方面， 要处处以礼貌、 细节为重， 因为每一个小细节， 是体现服务质量的关键， 如宾客下车后， 要记得提醒宾客“请锁好车门， 带好您的贵重用品， 里面请”，
这样一句温馨提示， 也许会来拉近宾客与你的距离； 同时， 在服务用语时， 一定要注意辅之以相配套的规范行为才好； 在行为标准方面， 更多体现在动作的规范化， 如保安人员在接车时， 手势的规范与否对于宾客对服务是否为高质量就有很重要的影响， 规范化的动作标准， 会让宾客感受到人员的专业化， 也就会感受到服务的高水准（以保安接车手势为例， 详见下图）。
最后， 为了更好地提升保安人员的服务水准， 华恒智信顾问团队为会所设计了保安服务的规范程序与工作标准， 有效地指导该会所保安人员为客户提供贴心的服务（详见下表：
保安迎宾服务程序及标准）。
企业应该根据企业自身的状况制定适合自己的酒店服务质量管理方案， 切记不能直接复制企业的酒店服务质量管理方案。
酒店服务质量的高低， 体现着员工的职业化水平，只有工作有了标准， 员工才可以明确什么是好， 什么是坏， 就有了工作的方向， 也可以避免不合适的行为发生， 所以， 良好的酒店服务质量， 对于服务质量的提升是大有裨益的。
篇二：酒店服务经典案例
酒店管理经典案例 100 例目
录
前厅部分
1、 记住客人的姓名…………………………………………………………. . (1)
2、 从交谈到贺礼 ……………………………………………………………(2)
3、 离店之际…………………………………………………………………. . (3)
4、 总台“食言” 以后………………………………………………………. . (4)
5、 总经理的客人……………………………………………………………. . (5)
6、 客房重复预订之后………………………………………………………. . (6)
7、 开房的抉择………………………………………………………………. . (7)
8、 与的错位………………………………………………………………. …. (8)
9、 一张机票…………………………………………………………………. . (9)
10、 办公室主任的应变绝招……………………………………………. …. . . (10)
11、 清规戒律…………………………………………………………………(11)
12、 当客人突然袭来之际……………………………………………………(12)
13、 转怒为喜的客人…………………………………………………………. (13)
14、 巧妙推销豪华套房………………………………………………………. (14)
15、 微笑的魅力………………………………………………………………. (15)
16、 兑换港币…………………………………………………………………. (16)
17、 处理客人信件的失误……………………………………………………. (17)
18、 您能帮我核对一下吗？ …………………………………………………. (18)
19、 客人不肯付帐离去……………………………………………………….
(19)
20、 客人拒付房租…………………………………………………………….
(20)
21、 签错的支票……………………………………………………………….
(21)
22、“0” 与“00”
……………………………………………………………(22)
23、 一笔没有打过的电话费用 ……………………………………………….
(23)
24、 厕所文明不容忽视……………………………………………………… (24)
客房部分
25、 结帐退房以后……………………………………………………………. . (43)
26、 客人离店被阻……………………………………………………………. . . (44)
27、 访客时间已过………………………………………………………. ……. . (46)
28、 跟踪服务无处不在……………………………………………………. . . . .
. (48)
餐厅部分
41、 餐厅服务员 的素质……………………………………………………….
(74)
42、 到飞机场去吃烤鸭! ……………………………………………………. .
(75)
43、 宴请照旧进行…………………………………………………………….
(77)
44、 培养服务角 色意识……………………………………………………….
(79)
45、 帐单的透明度………………………………………………………. ……. (81)
46、 点菜和结帐时的尴尬…………………………………………………….
(83)
47、 教授喜欢喝的咖啡……………………………………………………….
(85)
48、 活虾与死虾………………………………………………………………. (86)
49、 客人误读菜价……………………………………………………………. (89)
50、 餐桌旁的出色实习 ……………………………………………………….
(91)
51、 明码标价…………………………………………………………………. (93)
52、 客人挑剔心理分析………………………………………………………. (95)
53“指鹿为马” 与“认鹿为马”
……………………………………………(97)
54、 服务员 打翻饮料…………………………………………………………. . (99)
55、 如此餐饮销售……………………………………………………………. (101)
56、 鸡毛风波…………………………………………………………………. (103)
57、 半只蹄膀…………………………………………………………………. (104)
58、 筷落风波…………………………………………………………………. (106)
59、 茅台酒风波………………………………………………………………. (108)
60、 批评要注意场合…………………………………………………………. (110)
61、 一张信用 卡………………………………………………………………. (111)
62、 急中生智…………………………………………………………………. (113)
63、 微笑也要有分寸…………………………………………………………. (115)
培训、 保安及其他部分
64、 敬语缘何招致不悦……………………………………………………….
(117)
65、 服务员 品尝菜肴………………………………………………………(118)
66、 开餐前 10 分钟……………………………………………………… . (121)
67、 酒店整体概念培训……………………………………………………(123)
68、 餐厅英语强化培训法…………………………………………………. (125)
29、 春节的访客…………………………………………………………………(50)
30、 小龚的迷茫…………………………………………………………………(53)
31、 愚人节的气恼………………………………………………………………. (55)
32、 还是两把钥匙好…………………………………………………………. . (57)
33、 干洗还是湿洗……………………………………………………………. . (59)
34、 一副假牙的命运…………………………………………………………. . (61)
35、 给客人的折扣优惠中的学问……………………………………………. . (63)
36、 突遇夜游症客人…………………………………………………………. . (65)
37、 一根头发………………………………………………………………. … . (66)
38、 早晨叫醒服务不周…………………………………………………………(68)
39、 客人在深夜醉倒……………………………………………………………(70)
40、 在爱挑剔的客人面前…………………………………………………….
. (71)
前 厅 部 分
69、 餐厅客人的投诉………………………………………………………. (126)
70、 更衣室制度……………………………………………………………. (129)
71、 客人在客房内 滑倒要求赔偿…………………………………………. (131)
72、 当客人被车门夹伤后…………………………………………………. (132)
73、 客人淋浴时被烫的事故………………………………………………. (134)
74、 我们都是维修工………………………………………………………. . (136)
75、 空调坏了 吗？ …………………………………………………………. (138)
76、 使客人心悦诚服地负 担赔偿…………………………………………. . (139)
77、 抓小偷…………………………………………………………………. . (141)
78、 罪犯在酒店“潇洒走一回”
………………………………………. …(143)
79、 有人代客登记…………………………………………………………. . (145)
80、 客人丢钱之后…………………………………………………………. . (148)
81、 工作车堵住房门的作用 ………………………………………………. . (149)
82、 不翼而飞的烟灰缸……………………………………………………. . (151)
83、 多 角 色的诈骗剧………………………………………………………. . (152)
84、 识别伪币和假信用 卡的本领…………………………………………. . (154)
85、 精诚至
金石开………………………………………………………. . (156)
86、 哪一种处理方法最佳…………………………………………………. . (158)
87、 巧妙的婉拒……………………………………………………………. . (159)
88、 客人逃帐失风记………………………………………………………. . (162)
89、 免费住总统套房………………………………………………………. . (164)
90、 客人行李被错拿………………………………………………………. . (166)
91、 醉客欲牵驴进大堂……………………………………………………. . (167)
92、 客商硬要赊帐…………………………………………………………. . (169)
93、 客人行李箱的小轱辘不见了 …………………………………………. . (171)
94、 旗袍风波………………………………………………………………. . (173)
95、 用 文字传递信息………………………………………………………. . (174)
96、 传真发出了 吗？ ………………………………………………………. . (176)
97、 女性员 工要学会化妆…………………………………………………. . (178)
98、“锁怪” 的故事…………………………………………………………(179)
99、 商场售货的推销术……………………………………………………. . (181)
100、 勿使客人等待…………………………………………………………(182)
1、
记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来， 当他走到服务台时， 还没有等他开口 ， 问讯员 就主动微笑地把钥匙递上， 并轻声 称呼他的名 字， 这位加减客人大为吃惊， 由于饭店对他留有印象， 使他产生一种强烈的亲切感， 旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店， 服务员 问讯小姐突然准确地叫出：
“xx 先生, 服务台有您一个电话. ” 这位客人又惊又喜, 感到自 己受到了 重视， 受到了 特殊的待遇， 不禁添了 一份自 豪感。
另 外一位外国客人第一次前往住店， 前台 接待员 从登记卡上看到客人的名字， 迅速称呼他以表欢迎， 客人先是一惊， 而后作客他乡 的陌生感顿时消失， 显出 非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了 彼此间的距离。
此外， 一位 VIP(非常重要的客人—贵宾) 随带陪同人员 来到前台登记， 服务人员 通过接机人员 的暗示， 得悉其身份， 马上称呼客人的名字， 并递上打印好的登记卡请他签字， 使客人感到自 己的地位不同， 由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为， 人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自 己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中， 主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术， 也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员 尽力记住客人的房号、 姓名和特征， 借助敏锐的观察力和良好的记忆力， 作出 细心周到的服务， 使客人留下深刻的印象， 客人今后在不同 的场合会提起该饭店如何如何， 等于是饭店的义务宣传员 。
目 前国内 著名的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员 工要熟记 VIP 的名字， 尽可能多 地了 解他们的资料， 争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字， 当再次见到他们时能直称其名， 作为一个合格服务员 最基本的条件， 同 时， 还可以使用 计算机系统， 为所有下榻的客人做出 历史档案记录， 它对客人做出超水准、 高档次的优质服务， 把每一位客人都看成是 VIP， 使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2、
从交谈到贺礼
夏日 ， 南京某饭店大堂， 两位外国客人向大堂副理值班台走来。
大堂倪副理立即起身， 面带微笑地以敬语问候， 让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：
“我们从英国来， 在这儿负 责一项工程， 大约要三个月 ， 可是离开了 翻译我们就成了 睁眼瞎， 有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？ ” 小倪微笑地用 英语答道：
“感谢两位先生光临指导我店， 使大厅蓬筚生辉， 这座历史悠久的都市同 样欢迎两位先生的光临， 你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。
” 熟练的英语所表达的亲切的情谊， 一下子拉近了 彼此间的距离， 气氛变得活跃起来。
于是外宾更加广泛地询问了 当地的生活环境、 城市景观和风土人情。
从长江大桥到六朝古迹， 从秦淮风情到地方风味， 小倪无不一一细说。
外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：
“早就听说中国的生肖 十分有趣， 我是 1918 年 8 月 4 日 出生的， 参加过二次大战， 大难不死， 一定是命中属相助佑。
”
说者无心， 听者有意， 两天之后就是 8 月 4 日 ， 谈话结束之后， 倪副理立即在备忘录上做记录。
8 月 4 日 那天一早， 小倪就买了 鲜花， 并代表饭店在早就预备好的生日 卡上填好英语贺词， 请服务员 将鲜花和生日 贺卡送到马斯先生的房间。
马斯先生从珍贵的生日 贺礼中获得了 意外的惊喜， 激动不已民， 连声答道：
“谢谢， 谢谢贵店对我的关心， 我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多 难以用 语言表达的情意。
我们在南京逗留期间再也不会感到寂
寞了 。
”
本案例中大堂倪副理对待两...
篇三：酒店服务经典案例
经典案例服务分析案例分析：
夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立卲将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昢晚的来电丌是找她的，她的正常休息因此叐到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已亍昢晚9点退房离店了。孙小姐是忚12点时才入住的，她刚洗完澡睡下丌丽，就被电话吵醒了，你说能丌生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昢晚他太太打电话来找他，由亍话务员丌分青红皂白就将电话接了迚去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果丌给他一个圆满的答复，他一定丌会放过那个话务员，而且今后他公司的人都丌再入住此饭店。
问题：请问该怎么办？
方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实徆肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免亍打扰，敀将电话接迚去也无可厚非。而事情偏偏那举凑巧，房间又住迚去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾幵道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，幵转达饭店对他们的歉意 。
方法二：
向刘先生深表歉意。由亍无意乀中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责仸的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮劣饭店提高朋务水平 。
启示：
1.操作规范丌能忽略一些关键的细节。
2.部门应重视每一起案例，总结经验，吸叏教训，将坏事发为好事。
案例分析：
10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外迚来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗？”“请稍候，”小胡立卲在电脑上从 “预订类客人”中迚行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？”“有啊。”林先生立卲从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司亍9月15日为林先生预订了一个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店不昌辉公司签定的协议价。但怎举会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又収现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面即没有。因此小许开始怀疑起这仹订房单的真实性：是丌是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又丌能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时，总台可以立卲打电话不该公司联系确讣，戒不客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假，而酒店又没有多余的标准间可供出租了。卲使是剩下的单人房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格政策，按门市价上浮20%出售，客人能接叐这些房型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难了。
请问：总台接待员怎么办？
解决方案
方法一：
告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他不昌辉公司联系。
方法二：
给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
方法三：
向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，因此需要不昌辉公司再次确讣该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房戒套房，次日不该公司联系后再处理。
方法四：
丌管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承讣该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解幵建议以协议价入住饭店单人间戒套房，次日有标准间再为他调换。
启示：
1.酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人”。
2.对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。
3.做个有心人，熟悉合作单位的单据，丌要一知半解。
案例分析：
巳德先生和巳德太太是来自英国的一对年近花甲的老年夫妇，都是十足的“中国迷”。在2000年昡光明媚的5月，巳德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房。他们将亍5月8日下午2点左右到达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巳德夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，幵在房内以总经理的名丿赠送了一盘水果。5月8日下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。行李员立卲上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头収収白的外宾。行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位徆有可能就是从英国来的巳德夫妇，因此，他热情地招呼客人：
“你们好！想必两位就是从英国来的巳德先生和巳德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”巳德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身仹。巳德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巳德太太喊了起来：“哦，等等，还有我的‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是丌允许宠物入内的。可眼前这位巳德太太抚摩小狗的喜爱乀情，又让他感到为难。
问题：这可怎么办呢？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寀存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因丌适应行李房的环境，丌断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巳德太太，但又一想，巳德太太听到这个消息后会有什举反应呢？她想，此事还得三思而后行…… 问题：这又该怎么办？
处理方案：
方法一：
还是打电话把情况如实告诉巳德太太，让她自己来处理这事。
方法二：
想办法隐瞒小狗叐伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让巳德太太见小狗。
方法三：
先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巳德太太。
方法四：
立卲通知巳德太太小狗叐伤的消息，向她表示道歉，幵表示饭店愿意协劣她给小狗治疗幵照顼小狗。
启示：
1.若客人的寀存物品収生损坏戒遗失，应在第一时间告诉客人，丌能隐瞒戒拖延否则后果将更严重。
2.客人有困难时，饭店员工丌要视而丌见，更丌要知难而退 ,应将乀视作提供赸常规朋务的机会，正所谓“危难乀处显身手 ”。
3.朋务项目的完善。
案例分析
不酒店有订房协议的某公司王先生亍9月25日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意上的谈判丌是徆顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立卲转为丌悦的表情，他指着帐单上10月1日 ---3日的3晚房价问收银员：
“为什举这3天的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节日酒店有特殊的房价政策，不平时是两样的。王先生本来对酒店的朋务是相当满意的，自从今年1月仹不酒店签定了协议后，他每个月至少有10天在酒店消费。他对收银员说：“我在你们酒店住了这举长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大丌了以后丌再住你们酒店。”收银员见状丌知如何解释，只好把大堂副理找来。
问题：大堂副理该怎举办？
处理办法：
方法一：
可让王先生查看酒店不王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。
方法二：
酒店和王先生都做出一定的让步。
方法三：
向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。
启示：
1、如遇特殊时期戒特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。
2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。
3、酒店应注重长进利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活处理。
案例分析：
某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器丌见了。”收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昢晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过乀后放在那里了呢？”“这我就丌记得了，丌过，总在房间的。” “可是现在找丌到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？”谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。
小王被这突如其来的劢作吓懵了，他丌知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……
问题：大堂经理应如何收拾?
处理方法：
方法一：
让行李员检查客人已经打开的行李箱，看遥控器是否在里面。
方法二：
征得客人得同意后，帮劣客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？ 方法三：
帮客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人离店。
方法四：
请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立卲将赔偿金送还。
方法五：
委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
启示：
1.查房丌仅要求迅速，更要求仔细。
2.前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采叏行劢。
3.询问客人时，要注意运用真诚的语言和善良的微笑，丌要用猜忌的眼光和话语中伤客人。
4.在处理収生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点。
案例分析
一天清晨，住在3115房间的陈先生被一阵柔和的电话铃声从睡梦中惊醒，原来是总机提供的叫醒朋务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昢晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请你多穿点衣朋，祝你旅途愉忚！”陈先生非常感劢地说：“谢谢你的关心。”
案例分析：
当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走迚锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。丌由得哈哈大笑，问道：“你们怎举知道我脚的尺寸的？”朋务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”…当总统离开时，这双鞋也被带走了。
案例分析：
一天中午，某四星级酒店的餐厅来了6、7位客人，他们有说有笑，其中一位女士还带了一个3岁左右的小孩。朋务员小李把客人们引到10号台。点完菜，客人便开始用餐。那位小孩吃了一会儿，就躺在妈妈的怀里睡着了，没办法，那位女士只好抱着熟睡的孩子用餐。餐厅领班小黄収现了这个情况，就走了上去，问：“这位小朊友是丌是睡着了？”那位女士说：“是的，怎举啦？”小黄确知自己的判断没错，马上接着说：“小朊友既然睡着了，就让我抱到我们经理的办公室去睡吧。那里有空调、沙収，小朊友可以睡得比较舒朋，而且丌容易感冒，您也可以轻松地用餐，您看怎举样？”
那位女士听后非常高兴地将孩子交给了小黄。说：“小姐，您想得太周到了，谢谢您！”用过餐，客人从小黄手上接过孩子说：“您这里的朋务真好，我们下次一定再来！”然后愉忚地离开了餐厅。
总结：
某种意丿上说，朋务有章法，但又无定法。有时候，那种朋务规范上没有的朋务内容戒方式，常常能够达到意想丌到的敁果。这些细节可以在朋务培训过程中多加提示，当然，更多的是靠我们每个朋务人员在朋务过程中的用心体会加经验积累
案例分析：
天下午，一位住在江苏某三星级酒店的澳大利亚团队陪同，来到酒店大堂反映：丌知为何当天早晨该团11个房间都没有按要求叫醒，耽误了客人的时间，客人对此非常有意见。大堂值班经理立卲向总台了解情况。团队抵店时确实提出过叫醒朋务，当时总台有3位朋务员在为团队办理入住手续，幵接叐了客人的叫醒朋务要求，但3位朋务员相互间都以为对方将叫醒朋务要求通知了总机，结果谁也没有通知，总机丌知该团队有叫醒要求。大堂值班经理向团队陪同诚恳地表示歉意，在不陪同交谈中，得知当天是该团队一位老先生的生日，便立卲为老人准备了生日蛋糕和鲜花。当团队客人在大厅集合准备外出用餐时，值班经理代表饭店为生日老人送上了真挚的祝福，幵借此机会向全体团队客人表达歉意。
生日老人手捧鲜花感劢得丌知说什举好，团队客人们手拉手一起唱起了生日祝福歌，美好的歌声冲走了那一丝丌忚，客人们露出了满意的笑容。
启示：
1.一个小小的朋务要求即被遗忘了，实在太丌应该。
2.三位朋务员同时接待团队客人，应做到忙而丌乱，对客人提出的朋务要求应逐一落实，而丌是相互推诿。
3.总台朋务员应增加不总机确讣叫醒朋务的工作内容，这样可以起...
篇四：酒店服务经典案例
司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州， 肯定入住这家三星级饭店， 并且每次都会提出一些意见和建议。
可以说， 毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
某天早晨8：
00， 再次入住的毛先生打电话到总机， 询问同公司的王总住在几号房。
总机李小姐接到电话后， 请毛先生“稍等”， 然后在电脑上进行查询。
查到王总住在901房间， 而且并未要求电话免打扰服务， 便对毛先生说“我帮您转过去”， 说完就把电话转到了901房间。
此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息， 接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他， 并为此很生气。
1、 李小姐应该考虑到通话的时间， 早上8：
00是否会影响客人休息。2、 应迅速分析客人询问房间号码的动机。
此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话， 而只想知道王总的房间号码， 便于事后联络。
在不能确定客人动机的前提下， 可以先回答客人的问话， 同时征询客人意见“王总住在901房， 请问先生需要我马上帮您转过去吗？ ”必要时还可委婉地提醒客人， 现在时间尚早， 如要通话是否1小时之后再打。
这样做既满足了客人的需求， 又让客人感受到了服务的主动性、 超前性、 周到性。
1、 现代饭店管理崇尚CS理论。
规范化服务、 超前服务如果违背了客人的本意， 就说明服务还不到家， 还不能让客人满意。2、 客人对服务的要求越来越高， 服务永无止境。
酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上； 应站在客人的立场上， 为宾客着想， 认真揣摩客人的心理， 服务到位， 真正做到使客人满意。
晚上22：
00左右， 某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么， 而陈小姐好像在坚持什么。
经了解， 原来客人自称是总经理的朋友， 要求陈小姐给他一间特价房， 而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知， 只能给予常客优惠价。
对此， 客人很不满意， 大声地吵起来， 说一定要到总经理处投诉她：
怎么连总经理的朋友也不买账。
1、 告知客人， 她马上打电话给总经理， 如果总经理答应了， 她就照办； 或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。
这方法一般不可行。
除非是很重要的事， 员工一般不直接与总经理联系。
这种情况下， 或许总经理遗忘了。
陈小姐可以让客人稍等片刻， 自己在避开客人的情况下， 给上级或总经理打电话证实一下， 但一般是不提倡的。
作为一个好的员工， 不能遇到事情就找上级， 否则上级或总经理岂不是什么事都不用做， 专门应付这种事就够了； 员工也成了一个传话机器， 而不用做具体工作了。
2、 告知客人这是没有办法的， 作为一个服务员只能照章办事， 在没有接到任何通知的情况下， 自己只有给予常客优惠价的权利。
如果你要向总经理投诉也请便， 反正自己做得没错。
此方法是不可行的。
虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价， 但他毕竟是客人，如果被得罪了， 大可一走了之， 去住别的酒店。因为如此， 特别是他边上还有别的朋友时， 客人会感到自己很没面子， 也没有 一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。
更何况如果他的确是总经理很好的朋友， 一时找不到总经理或总经理忘了通知总台， 这样做无疑增添了很大的麻烦。
3、 让客人先登记入住。
告知客人可能总经理通知了别人， 而他们忘了留下任何信息或留言， 也许总经理第二天一早会通知我们的。
只要是总经理的朋友， 我们总会给您一个满意的价格。
然后第二天一早询问一下上级或总经理。
如果确是总经理忘了通知， 那么这样做既给总经理弥补了一个过失， 也没有得罪朋友。反之， 如果此人与总经理并不相识， 无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子， 那么第二结账时， 给他一个普通的常客优惠价， 客人也会很乐意地离去。
此法可行。
1、 饭店应该有一个健全的管理体制， 包括饭店的价格政策。
怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定， 不能有太大的灵活性，因为灵活性太大， 势必对价格管理造成混乱， 最终必定走向失败。
总经理必须带头做好此项工作。
当然特殊情况也应该特殊处理。2、 加强对员工的培训， 增强员工一级对一级负责的意识， 尽量发挥主观能动性， 独立处理每一个问题， 不要做一个传话筒， 什么事都找上级。
没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。
梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。
一行人围着餐桌坐好后， 服务小姐走过来请他们点菜。“先生， 请问您喝什么饮料？ “小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。
”外宾答道。
接着， 小姐又依次问了其他客人需要的酒水， 最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。
梁先生看了她一眼，没有理会。
小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾， 点什么菜。
外宾却示意请梁先生点菜。
“先生， 请您点菜。
”这次小姐改用中文讲话， 并递过菜单。“你好像不懂规矩。
请把你们的经理叫来。
”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对， 忙向梁先生道歉， 但仍无济于事， 最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲：
“第一， 服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、 点菜； 第二， 她看不起中国人； 第三， 她影响了我请客的情绪。
因此，我决定换个地方请客。
”说着， 他掏出一张名片递给餐厅经理， 并起身准备离去。
其他人也连忙应声离座。
经理一看名片方知， 梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理， 该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是梁总， 实在抱歉。
我们对您提出的意见完全接受， 一定要加强对服务员的教育。
请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。
”经理微笑着连连道歉。
“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。
他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人， 值得尊重。
”英国人用流利的中文向经理说道。
原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。
餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊， 气氛终于缓和下来。
点酒服务应按规格和程序进行。
服务员要先问主位上的主人是否可以开始点菜， 是否先点酒水， 主人需要什么酒水， 或由主人代问其他人需要的酒水， 不要在未征得主人同意前就私自请他人点酒。星级饭店餐厅的服务员在为宾客点菜时， 对宾客一定要一视同仁。
本案例中， 服务小姐没有重视坐在主位上衣装简朴的梁先生， 却先问客座上西服革履的英国人， 这大大刺伤了梁先生的自尊心， 无怪乎他认为服务员“看不起中国人”。
点菜服务应该根据不同的服务对象采取不同的服务方式。
主位上明明坐的是中国人， 却要用英语询问， 这是很不礼貌的。尽管高星级饭店接触的外宾很多， 但服务员一定要学会怎样更好地为本国人服务。
郑先生一行10人到一家高级宾馆的餐厅吃四川菜。
在点了一桌丰盛的酒席后， 大家便兴致勃勃地推杯换盏、 夹菜品肴， 热闹了起来。
席间， 两位服务员小姐的服务颇为周到， 又是上菜， 又是报菜名， 又是换菜碟， 样样俱到； 菜肴的味道也让大家感到满意。
郑先生不无得意地对大家说：
“我挑的这家饭店不错吧。
”餐宴临近尾声之际， 郑先生招手请服务员小姐过来添茶， 一位身材苗条、 穿着红色旗袍的小姐轻盈地走了过来。
“先生， 您这桌的餐费是1330元， 不知由哪位来付钱。
”小姐以为郑先生是要结帐， 便提高声音说出了钱数。服务员的话使大家为之一愣， 为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大， 连旁边餐桌的客人都向这里张望。
郑先生是位很讲面子的人， 小姐的话使他感到尴尬。
“小姐， 收餐费不用这么大声音， 钱我肯定付得起， 况且， 我叫你过来是要添茶……我这就给大家添茶。
”服务员不好意思地说着， 并赶忙为大家添茶。郑先生此时已经把钱拿了出来， 他没有看服务员递给他的账单， 而是直接把钱交给了小姐， 让她赶快结账。由于服务员一句话， 大家的情绪不再那么热烈了。
小姐找回钱后， 大家便起身离开了餐厅。
本案例中的服务员在为客人结账时， 没有找对时机， 结账的方式也欠妥， 从而破坏了客人用餐的情绪。
一般来说， 付款的客人都不希望别人知道自己付款的数量， 因此， 服务员应该替客人保密。
在国外， 有些饭店一般准备两份菜单， 一份附有价格， 给做东的人看， 另一份不附价格的给被邀请的人看；
餐后结账时， 服务员会悄然地把账单递给做东者， 决不惊扰其他人。
从服务心理学的角度来看， 做东的客人很讲面子， 绝不愿服务员当众报出付款额， 以免引起其他宾客对他的看法。
因此， 服务员在为客人结账时， 一方面要等候客人自己提出来， 另一方面则应为宾客保守秘密。
篇五：酒店服务经典案例
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25、结帐退房以后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(43)
26、客人离店被阻„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...(44)
27、访客时间已过„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„..(46)
28、跟踪服务无处不在„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..... .(48)
29、春节的访客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(50)
30、小龚的迷茫„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(53)
31、愚人节的气恼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.(55)
32、还是两把钥匙好„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(57)
33、干洗还是湿洗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(59)
34、一副假牙的命运„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(61)
35、给客人的折扣优惠中的学问„„„„„„„„„„„„„„„„„..(63)
36、突遇夜游症客人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(65)
37、一根头发„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„ .(66)
38、早晨叫醒服务不周„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(68)
39、客人在深夜醉倒„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(70)
40、在爱挑剔的客人面前„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„. .(71)
客房部案例
25、结账退房以后„„
一位住客当天中午乘火车回乡提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续他认为虽然结了帐但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的因此把整理好的箱物行李放在客房内没有向楼层服务员打招呼就出去买东西逛街了。
过了一个多小时那位客人回到饭店准备取行李离店谁知进入原住客房一看已经有新住客在房间内喝茶而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气“回敬”了几句便到总服务台提意见谁知总台人员不记得他已结账还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句 “如果下次再来这个城市我发誓不住你们这里!” [评析] 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用比较方便当客人结帐时即把钥匙交回如果需要寄存行李也应交给总台不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好无法掌握客人的行踪去向造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐总台人员也应该同时和楼层服务员联系如果客人不马上离店那么房间也不可急于打扫总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间而已把行李寄放到总台那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处在于客人虽已办理结帐退房手续但行李仍放在房间内本人尚未最后
离店。在客房未重新整理打扫好之前马上又安排新的客人入住这显然是错误的因为这间客房还不够重新出租的条件。
26、客人离店被阻
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从 512 房间匆匆走出走到楼层中间拐弯处服务台前将房间钥匙放到服务台上对值班服务员说“小姐这把钥匙交给您我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他“先生请您稍等等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬心里很不高兴只得无可奈何地说“那就请便吧。”这时另一位服务员小赵从工作间出来走到陈先生跟前将他上下打量一番又扫视一下那只旅行包陈先生觉得受到了侮辱气得脸色都变了大声嚷道“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理拿了钥匙径直往 512 号房间走去。她打开房门走进去不紧不慢地搜点从床上用品到立柜内的衣架从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾一一清查还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后他离房回到服务台前对陈先生说“先生您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了听到了她放行的“关照”更觉恼火待要发作或投诉又想到要去赶火车只得作罢带着一肚子怨气离开宾馆。
[评析] 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃以保护宾馆的财产安全这本来是无可非议的也是服务员应尽的责职。然而本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐这完全是正常的行为服务员无权也没有理由限制客人算帐阻拦客人离去。随便阻拦客人对客人投以不信任的目光这是对客人的不礼貌甚至是一种侮辱。正确的做法应该是 第一楼层值台服务员应收下客人钥匙让他下楼结帐并立即打电话通知总服务台X 号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会与客人结帐时有意稍稍拖延时间或与客人多聊几句如“先生这几天下榻宾馆感觉如何欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”或查电脑资料放慢节奏如与旁边同事交谈几句似乎在打听有关情况或有电话主动接听侃侃而谈等等。
第二客户服务员也应积极配合提高工作效率迅速清点客房设备、用品重点检查易携带、供消费的用品如浴巾、冰箱内的饮料、食品等随即将结果告诉楼层服务台值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息即可与客人了结离店手续 27、访客时间已过
墙上的挂钟在嗒嗒地越过 12 点四周一片寂静夜已深。
服务员皱着眉看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头] 服务台服务员盯着电话。
[假想] 对不起黄先生我们酒店规定的访客时间已经过了请您协助提醒您的访客离开。黄先生提着话筒“催什么催住酒店又不是蹲大狱盯那么紧干什么真是花钱买罪受!” [镜头] 服务员拎着话筒“您好黄先生我是 9 楼服务员打扰您很抱歉只是酒店规定的访客时间已过您的访客该离开了我怕您不知道特地提醒您”停顿一下见对方沉默不语。
“哦可能您还有事没谈完您再谈一会吧过一会我再给您来电话。” 由于语气平和并给了对方一个余地对方已一时无言。
[旁白] 访客不愿离店一般有两种情况一是想留宿二是确有事情商谈。
[镜头] 挂钟嗒嗒„„时针跨过一点半。
服务员拨电话。
“你好黄先生欢迎您的访客来我店只是现在酒店规定的访客时间已过了如果您还要继续会谈欢
迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅它将 24 小时为您提供服务。”顿一顿““如果您的访客要留宿我们很欢迎请您的朋友到总台办理好登记手续。” [镜头] 挂钟嗒嗒„„时针越过两点咖啡厅仅有两人在谈话不是黄先生他们。
服务员拨电话“您好黄先生看来您的访客是想留宿了我们很欢迎如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗” [镜头] 客人收起东西出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法最终总能奏效因为访客往往不想办理住宿手续。
为了酒店和客人的安全饭店必须坚持夜间清房制度而这项专门的服务需要智谋需要语言艺术这对服务员是一种考验。
28、跟踪服务无处不在 (一) 某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染杜处长看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。
两人刚坐下休息一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子上有两杯刚沏好的茶亲切地说“先生路上辛苦了请用茶。”话音未落紧随其后又来了一位服务员送上的是两块热毛巾。“先生一定累了请擦一下脸再好好休息一下有事情请吩咐。”两位小姐退出后潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。
潘教授与杜处长亲切交谈着。
(二) 有两位造访者来他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了 “先生用茶” “先生请用热毛巾”面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢 趁机询问这里的服务何以如此热情周到。
服务小姐回答 “ 欠客房部强调人到茶到毛巾到。不仅我们对住店的客人如此对客人的客人也是如此对客人的客人的客人还是如此。来的都是客我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。
(三) 客房窗外天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后服务员又轻声细语地关照“请慢走请当心。”当他们来到底楼一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
(四) 晚餐用毕潘教授一行离开餐厅时又听到先前那位小姐客气的告别词。
潘教授一行乘电梯回到了 9 楼电梯门开服务员小姐热情地说这是 9 楼对旁边手提行李的新客连忙介绍“这是 9 楼欢迎来到 9 楼。”对潘教授一行说“你们回来了请休息。” 回到客房后潘教授对杜处长等人说“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢”潘教授决定再察看一番。
(五) 潘教授独自一人乘电梯下了楼再转身乘上电梯从 8 楼起每层停一下但见先走出的客人脚才踏上走廊服务小姐便一边致欢迎词一边在前引路为客人开门而在 10 米远处另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了一切都是那么自然那么连贯。层层楼面都一样规范。
(六) 潘教授送走了客人走到写字台旁坐下他扭亮台灯铺开文稿纸若有所思手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见论优质服务的精髓——“亲”
——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留 (七) 清晨电话铃响潘教授打开床头柜上的台灯掀开被子接听电话“先生早上好您不是今天一早要动身吗我怕您睡过头所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
(八) 潘教授离房告辞楼层服务员小姐热情相送并再三关照“请下次再来我们宾馆再来 9 楼住宿。” 29、春节的访客
傍晚。火车站。
王先生携妻抵达。驱车至 A 酒店入住 807 房间。
次日大年初一8 楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着 930。一位先生衣着朴素来到服务台。
刘先生我姓刘我找 807 房间王先生。
服务员(拎起电话)喂王先生有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门探出半个身体。
王先生老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下一边抽着香烟一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着再对叠起来作送洗衣房的准备。
明媚的阳光透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去两位小姐正好逆着阳光愈发显出年轻秀美。在他们的周围清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬弥散开去。
刘先生(大口吸烟自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了煞风景。
刘先生起座走到...
篇六：酒店服务经典案例
4、 服务员打翻饮料夏日中午， 酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴， 百余名客人在互相交谈， 舒缓的背景音乐响起。
这时， 一位男侍应生手托饮料盘向客人走来， 一不小心， 托盘上的饮料翻倒， 全部洒在邻近的一位小姐身上， 小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：
“啊呀！
” 响声惊动了百余名客人， 大家目光一齐投向这位小姐。
［特写］ 客人身上被淋湿。
这样的场合发生这样的事情， 年轻的小姐显得无比尴尬。
那位服务员手足无措， 脸色煞白。
这时， 公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。
沈经理对站立在一边的服务员说道：
“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。
” 同时对客人说：
“小姐， 请先随我来。
”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。
沈经理对客人说：
“小姐， 对不起， 发生这样的事是我们服务上的失误， 请多多原谅。
” 客人从尴尬到气愤， 抱怨不停：
“你们是怎么搞的， 我的衣服被弄湿了， 叫我还怎么出去啊？ ” 又道：
“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事， 真倒霉。
” 沈经理一面安慰客人， 一面把客人带到一间空客房内：
“小姐， 你请先洗个澡， 告诉我们你的内衣尺寸， 我们马上派人去取。
” 小姐走进浴室； 沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服； 小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。
很快， 衣服取来了， 客人换上了酒店的衣服， 沈经理对客人说：
“您的衣服我们送去快洗了， 很快就会取来， 我们先去用餐吧！
”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。
客人渐渐平静了， 一面用餐一面与沈经理闲聊起来。
得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅， 对正在用餐的客人道歉：
“小姐， 我代表酒店向你道歉， 我们的服务质量不高……” 客人被总经理的诚意打动了， 笑道：
“你看， 我都成了您酒店的员工了。
”说着指指身上的酒店制服。
用完餐， 客人回到客房， 看到自己的衣服已经洗净熨好送来了， 换上自己的衣服后， 她满面笑容地对沈经理道谢。
“谢谢你们。
虽然碰到不愉快的事， 但你们入微的关怀， 快捷利落的措施， 妥善的安排却令人愉快， 你们的真情和诚意更令人难忘。
” ［旁白］ 当酒店服务发生过失而给客人带来不快时， 饭店在向客人道歉的同时， 更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿， 各部门相互配合做好善后处理工作， 处理得当， 可以将事件的消极影响减少到最低限度。
55、 如此餐馆销售
宾馆气派豪华、 灯红酒绿的中餐厅， 顾客熙熙攘攘， 服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。
一群客人走进餐厅， 引座员立即迎上前去， 把客人引到一张空餐桌前， 让客人各自入座， 正好十位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。
小方上完茶后， 便站在那位先生的旁边， 一手拿小本子， 一手握圆珠笔， 面含微笑地静静等待他点菜。
那位先生先点了几个冷盘， 接着有点犹豫起来， 似乎不知点哪个菜好， 停顿了一会儿， 便对小方说：
“小姐， 请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ ”“这， ……”小方一时有点答不上来， “这就难说了， 本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少， 但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同， 再说不同的客人口味也各不相同， 所以很难说哪个海鲜菜特别好。
反正菜单上都有， 您还是看菜单自己挑吧。
”小方一番话说得似乎头头是道， 但那位先生听了不免有点失望， 只得应了一句：
“好吧， 我自己来点。
”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。
当客人点完菜后， 小方又问道：
“请问先生要些什么酒和饮料？ ”客人答道：
“一人来一罐青岛啤酒吧。
”又问：
“饮料都有哪些品种？ ”小方似乎一下子来了灵感， 忙说道：
“哦， 对了， 本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水， 有不冒汽的 eviau 和 perrier 冒汽的 perrier 两种。
”“矿泉水？ ”客人感到有点意外， 看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。
“先生， 这可是全世界最名牌的矿泉水呢。
”客人一听这话， 觉得不能在朋友面前丢了面子。
便问了一句：
“那么哪种更好呢？ ”“那当然是冒汽的那种好啦！
”小方越说越来劲。
“那就再来 1 0 瓶冒汽的法国矿泉水吧。
”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、 矿泉水打开， 冷盘、 菜肴、 点心、 汤纷纷上来， 客人们在主人的盛情之下美餐一顿…… 最后， 当主人到帐台结帐时一看帐单， 不觉大吃一惊， 原来一千四百多元的总帐中， 1 0 瓶矿泉水竟占了 350 元！
他不由嘟哝了一句：
“矿泉水怎么这么贵啊？ ”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水， 卖 35 元一瓶是因为进价就要 1 8 元呢。
”帐台服务员解释说：
“哦， 原来如此。不过， 刚才服务员可没有告诉我价格呀。
”客人显然很不满意， 付完帐后便怏怏离去。
［评析］ : 本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、 饮料的过程中， 犯了两个极端的过失。
一是推销不当。
当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时， 小方不应该消极推辞， 放弃推销的职责， 而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜， 重点推荐其中的特色品种， 甚至因势利导地推销名贵海鲜， 客人也会乐意接受， 这样既满足了客人的要求， 又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？
二是推销过头。
餐馆推销必须掌握分寸， 超过了一定限度， 过头了， 就会适得其反。
象法国名牌矿泉水， 这是为某些客人的特殊需求而备的， 一般不在服务员的推销之列， 若有客人提出要喝法国矿泉水， 就说“有”即可。
象小方那种过份推销， 使客人处于尴尬境地， 虽能勉强达到推销目的， 但到头来反而引起客人更大不满， 很可能就此失去了这个回头客， 是很不值得的。
56、 鸡毛风波
某日晚， 有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。
当最扣上点心时， 有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。
于是其余的三位客人也不肯动筷了。
他们要求餐厅服务员小韩加以解释。
小韩仔细观察后对客人们说：
“对不起各位， 是我们没有把包子做好， 我马上给你们调换。
”然而客人们仍旧感到不满意， 要求餐厅领班出来做进一步的解释。
小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身， 于是灵机一动说领班有事外出未回， 接着用手指着那只吃过的包子说：
“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛， 而是一片黄菜叶根， 不信， 我吃给你们看。
”话音刚落， 他已把这只剩下的包子吞下去了。
餐厅和客人之间的矛盾， 通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。
但事后在饭店内引发出一场争论。
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上， 一些与会者首先向小韩提问：
“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？ ”小韩腼腆地说：
“当时实在想不出其它好办法， 吞下鸡毛， 为的是维护本企业的声誉。
”接着大家在会上纷纷发表意见。
一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出， 从维护企业的声誉出发， 这种举动值得赞扬， 有人还在发言中补充说：
“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员， 当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情， 会简单地回答顾客说：
‘包子不是我做的， 你要问就去问做包子的人。
’这些人比小韩的表现就差得多了。
” 在会上也有人（包括餐厅领班在内）
则认为小韩明明知道包子里是鸡毛， 有意弄虚作假， 不够实事求是， 不值得赞赏。
小韩的做法不应该提倡。
今后要彻底杜绝“鸡毛事件”， 只有严抓管理， 注意餐饮质量。
饭店的领导根据大家的意见， 经过认真分析， 最后作出了奖罚决定：
1 、 发给餐厅服务员小韩奖金 300 元， 并提前一年升级。
2、 免去餐厅领班的职务。
3、 扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。
57、 半只蹄膀
D 饭店坐落在上海的西南， 是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。
某天傍晚， 餐厅服务员一切准备就绪， 开门迎客， 客人陆续进来用餐， 服务员为他们引座……上菜。
餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。
一位台商模样的客人进入餐厅， 点头和服务员打招呼。
显然他是一名常客， 他挑了临窗的座位。
服务员沏上一杯香茗， 递上菜单。
台商：
“我昨天在这儿请客， 都说你们的走油蹄膀烧得相当好， 可惜我没吃， 今天再来一份，一只太多， 吃不下， 来半只可以了。
再来一份松花蛋、 海蜇皮、 小碗酸菜汤和一瓶啤酒。
服务员：
“对不起， 先生， 走油蹄膀我们是整只卖， 不能分割。
酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富， 你可以点一些其它合口味的。
” 台商一脸的不高兴， 显出不可理解的样子。
“这么简单的要求你们都做不到？ ！
我在你们饭店长包房， 几乎天天在这儿吃， 其它喜欢吃的都尝遍了。
唯独走油蹄膀不知什么味。
别人都讲好吃， 想尝尝而已。
这么大的一只蹄膀，又油， 叫我一人怎么吃得下去？ 吃下去肚子（客人用手指指肚子）
受得了吗？ ” 领班看到这位客人指手划脚， 走了过来， 向服务员简单了解了一下。
领班：
“先生， 你的要求我们尽量满足， 我和厨房商量一下。
” 没多会儿， 领班又来到台商桌旁。
“对不起先生， 让你久等了， 酸菜汤可以用小蛊上， 但走油蹄膀实在无法分割， 很抱歉， 你是否改用其它的。
” 台商摇摇头：
“再也没味口吃了。
”边说边气呼呼地向餐厅外走去， 刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。
经理看到客人神态。
进来问领班， 领班把情况汇报了一下。
经理：
“我们饭店有一个显著的特点， 绝大部分入住者都商务长包客人， 餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、 自由。
在规范服务上， 更应再强调个性服务。
用小蛊上汤， 上半个走油蹄膀等要求必须满足。
虽然眼前利润低了或赔本， 这也是个别的， 可为我们餐厅创造信誉， 也为饭店留住客人， 创造了利润。
一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门， 揿响门铃， 门开了。
服务员：
“先生请用餐， 这是你刚才在餐厅点的菜， 今天你的晚餐免费。
” 服务员把餐车推进房， 把菜端上台， 看到半只蹄膀。
客人满意笑了， 连说：
“谢谢、 谢谢。
”
58、 筷落风波
时间：
元旦至春节间 地点：
某宾馆多功能餐厅 ［场景］ 众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资， 吴老先生神采飞扬， 高兴地应承着这些祝贺的话。
宾主频频碰杯， 服务小姐忙进忙出， 热情服务。
不料， 过于周到的小姐偶一不慎， 将桌上的一双筷子指落在地。
“对不起”小姐忙道歉， 随手从邻桌上拿过一双筷， 褪去纸包， 搁在老先生的台上。
吴老先生的脸上顿时多云转阴， 煞是难看， 默默地注视着小姐的一连贯动作， 刚举起的酒杯直停留在胸前。
众人看到这里， 纷纷帮腔， 指责服务小姐。
小姐很窘， 一时不知所措。
吴老先生终于从牙缝里挤出了话：
“晦气， ”顿了 顿“唉， 你怎么这么不当心， 你知道吗， 这筷子落地意味着什么？ ” 边说边瞪着眼睛：
“落地即落第， 考试落第， 名落孙山， 倒霉啊， 我第一次在大陆投资， 就这么讨个不吉利。
” 小姐一听， 更慌了， “对不起， 对不起”手足不措中， 又将桌边的小碗打碎在地。
小姐尴尬万分， 虚汗浸背， 不知道怎么才好， 一桌人也有的目瞪口呆， 有的吵吵嚷嚷地恼火，有的…… 就在这是地， 一位妇领班款款来到客人面前， 拿起桌上的筷， 双手递上去， 中级里发出一阵欢快的笑声：
“啊， 吴老先生， 筷子落地， 筷落， 就是快乐， 就是快快乐乐。
” “这碗么——”领班一边思索， 同时瞥了一眼， 示意打扫碎碗。
服务员顿时领悟， 忙拾碎碗片。
“碗碎了， 这也是好事成双，
们中国不是有句老话么——岁岁平安， 这是吉祥的兆头， 应该恭喜你才是呀。
您老这次回大陆投资， 一定快乐， 一定平安。
” 刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话， 顿时转怒为喜， 马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯， 站起来笑着说：
“小姐， 你说得真好！
借你的吉言和口彩， 我们大家快乐和平安， 为我的投资成功， 来， 干一杯！
” ［旁白］ 优秀的服务员， 要善于应变， 而应变中， 语言技巧是很重要的， 敏捷的思路， 伶俐的口齿， 往往是突发事件中反败为胜的首要条件。
59、 茅台酒风波
二男一女三位客人到餐厅进餐。
他们品着香茗， 谈着生意经， 等着上菜。
在相距不远处， 一群团队客人热热闹闹， 餐厅经理正向团队来宾举杯致辞， 欢迎客人来餐厅用餐。
相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落， 特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌， 其中的女客说是厚此薄彼， 尤其不悦。
三位客人点的菜陆续上桌， 服务小姐给客人斟上了茅台酒。
伫立在侧伺候。
过了一会儿， 女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道， 不如在其它饭店尝到的口味， 另一位客人忽然停住的中的酒杯， 说道：
“这茅台酒的味不对啊！
”旁边一位呷了一口， 表示出同样的感觉， 并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。
“这酒瓶表面有污渍， 肯定是旧瓶装假酒。
”顿时气氛紧张起来， 女客提高了嗓门说：
“小姐， 这酒是假货， 我们不要了， 请你的经理出来说话。
” 风波骤起， 引来无数眼光的注视， 餐厅经理闻讯后即刻赶到。
经理知道， 这批名酒都是经正规渠道进货的， 经过了层层严格把关， 绝对可靠。
客人对酒心存疑虑， 大抵有两种原因， 一是客人对此种酒不熟悉； 二是可能客人对菜肴或服务不满意，
况且餐厅的酒价格高出市场价一倍， 给人印象很深， 客人稍有不满就容易迁怒于酒上， 加上善于名酒假冒的报道确实太多。
果然， 客人除了反映茅台酒是假的外， 对菜肴和服务也有不满， 餐厅经理抱歉说：
“关于菜肴， 大家的口味不同， 原料上并没有不新鲜的吗？ 服务上怠慢了客人， 责任在餐厅， 我们一定改正， 请多原谅。
”经理转身又对服务小姐说：
“小姐， 先生用餐结束前， 免费送水果盆一份。
” 餐厅经理得知三位客人是住店客人， 接着说：
“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保...