客诉责任及惩罚标准7篇客诉责任及惩罚标准 西安新天地草业有限公司www.xaxtd.com.cn 1客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理牢固树立&ldquo下面是小编为大家整理的客诉责任及惩罚标准7篇,供大家参考。
篇一：客诉责任及惩罚标准
新天地草业有限公司 www.xaxtd.com.cn1 客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理牢固树立“以顾客为中心”的服务意识提高服务水平和工作质量密切同客户的关系提高客户满意度进一步搞好销售工作特制订本管理制度。
一、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。
一客户咨询类 接诉单位能直接解答的当即解答不能解答的录入[客户投诉登记表]立即同相关部门联系了解情况在 24 小时答复客户在[客户投诉登记表]记录答复结果。
二客户建议类 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的要给客户承诺一定回复期限待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
三客户投诉类 责任部门接到投诉后要根据内容分类处理部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的应将具体情况向本部门领导汇报按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理并使其立即纠正,同时根据实际提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的应做好对客户的解释工作消除误会。
投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门,由生产部门协调处理。
四投诉处理的期限要求
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2 客户投诉处理期限不能超过三个工作日 特殊情况不能超过 7个工作日。
五处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在投诉处理完毕后将处理结果反馈给投诉人征求投诉人对处理结果的意见和建议。
2、 接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作 资料保存一年重要的资料延期保存。
二、投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计分析客户投诉与期望值综合评价提出整改建议改进工作和服务策略提高服务水平。
三、客户投诉处理管理要求 各单位必须做到投诉件件有落实事事有回复。认真填写妥善保存 [客户投诉登记表]。
各单位要对投诉处理过程进行总结与评析找出问题根源吸取经验教训提出改进对策防止同类问题的再度出现。
客户投诉的处理务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作对不按要求执行或经验证处理结果不符的要提出批评责令责任单位限期整改。
篇二：客诉责任及惩罚标准
用户问题的处理及标准投诉用户问题的处理及标准2014.1.15容通培训客户服务部客户服务部20142014年 年1 1月 月目录目录一投诉的现状与控制指标投诉的现状与控制指标二投诉的分类投诉处理流程投诉工单的回复要求四三五五考核标准
投诉指标总体控制情况根据四季投诉管控指标工作要求， 对10010平台、 渠道有效投诉， 重复投诉、 申诉下达了 指标值， 但近几月 执行情况看， 各项指标仍都超出控制指标， 重复投诉仍在大幅的上升， 以下是截止12月 份的投诉管控现状。名称10010平台渠道有效投诉重复投诉申诉控制指标25件/每万户1件/每万户0011月投诉率37. 39件/每万户2. 13件/每万户1612212月投诉率32. 86件/每万户1. 61件/每万户24617超出指标7. 8件0. 61件246件17件
一、 投诉指标情况名称名称10010平台10010平台控制在渠道有效投诉渠道有效投诉控制在重复投诉重复投诉申诉申诉针对投诉管控工作， 按照公司要求， 2014年将继续深化落实， 通过提升客户 满意度， 来有效降低客户 投诉， 从而达到改善公司整体服务形象的目 的。指标值25件/每万户1件/每万户00
二、 投诉的分类二、 投诉的分类投诉分为：
普通投诉、 重复投诉、 群体投诉和申诉四类主要从以下几个渠道产生。本地电话投诉（ 6360114、 6361001、 6310010）全疆统一10010客服投诉全疆统一10010客服投诉容通培训升级投诉：
申诉到（ 信息产业部、 集团总部、 通信管理局、 12315消费者协会、 工信部、 新闻媒体、 本地12315消费者协会、 官博）
责任制， 客户问题处理流程让客户100%满意容通培训
1、 当用 户 提出的解决问题或办理事项属于首问责任本人工作职责范围之内 的， 则由首问责任人按本人工作职责要求及时予以处理， 并一次性告知有关处理结果， 必要时提供有关资料等。2、 不得以任何借口 推诿、 拒绝、 拖延办理时间。
如需要较长时间办理的事项， 首问责任人应上报分管负 责人， 并向用 户 说明完成期限， 并反事项， 首问责任人应上报分管负 责人， 并向用 户 说明完成期限， 并反三、 首问责任人的职责：容通培训馈处理结果。3、 如遇紧急事项， 首问责任人无法与分管负 责人、 分管领导取得联系时， 应立即逐级向上级领导汇报， 由上级领导决定如何处理。4、 在遇到态度恶劣、 使用 不文明用语、 无理取闹的用 户 ， 首问责任人要耐心说明做好解释工作， 做到“零容忍” 。
四、 投诉处理流程及要求四、 投诉处理流程及要求一、 营业厅现场投诉处理：当营业厅出现用户 大吵大闹、 情绪激动时， 厅经理应立即引 导客户 至厅经理室或就近休息室， 接待客户 并解决客户 投诉的问题。
如果在权力范围内无法解决的问题， 需及时上报部门经理或县分经理协调处理， 彻底解决投诉用户 问题底解决投诉用户 问题， 避免投诉升级。避免投诉升级容通培训二、 客服投诉处理流程：10010投诉工单及本地电话投诉问题， 首先客服投诉处理人与用户 联系 核实投诉内容， 根据用 户 投诉的内容判断属于哪个县分公司 及各部的，根据投诉工单内容按要求派发至各投诉协调处理人员 ， 并电话通知相关投诉处理人， 在规定时限内处理用户 投诉问题并回复处理结果。
三、 升级投诉处理流程：客服投诉处理人员 接到用户 申诉函， 根据用户 申诉的内容， 将申诉函以OA方式发送至相关县分公司主要负责人和投诉处理人员 ，在规定时限内处理并回复处理结果。四、 投诉处理流程及要求四、 投诉处理流程及要求•以上投诉处理工作的详细考核， 请按照<关于下发《2013年服务质量管理办法》 的通知>中的附件2：•《2013年服务质量投诉考核办法》 中的要求执行容通培训
五、 投诉处理人员 回单要求五、 投诉处理人员 回单要求1、 投诉原因2、 处理结果容通培训3、 用 户 满意度4、 责任部门及责任人5、 处理时限3小时内 （ 申诉4小时内 ）
1、 用户投诉问题: 13150423168 用户 拨打10010客服反映， 5日 在沙雅县二中大门旁的商店缴了 10元话费， 但代办点收取了 1元代收费， 给用户 缴了 9元。
用户 对此表示不满， 要求给予合理解释。22、 投诉处理人员 回单内容：
针对用户 反映上述问题， 经核实， 该用户 反投诉处理人员 回单内容针对用户 反映上述问题经核实该用户 反六、 投诉工单回复案例容通培训映情况属实， 因代理商违规收取用户 1元手续费， 引 发用户 投诉， 现已责令该代理商将收取的1元手续费缴入用户 号码， 18: 02分用1560997…回复13150423168. 语音回复用户 表示满意。
【沙雅代理商：
XXX代理商】
案例投诉问题同上：案例投诉问题同上：投诉处理人员 回单内容：针对用户 反映上述问题， 经核实， 该代理商在店门上粘贴的有缴费需收取手续费提示（ 附件）
， 该用户 缴费前工作人员 已向用户 解释说明， 缴纳10元需收取1元手续费， 经用户 同意后为用户 办理缴费，说明， 缴纳10元需收取1元手续费， 经用户 同意后为用户 办理缴费，六、六、 投诉工单回复案例－－无效投诉工单的回单－－无效投诉工单的回单容通培训现针对用户 投诉问题， 18: 02分用1560997…回复13150423168. 再次联系向用户 解释， 语音回复用户 表示满意。
【沙雅代理商：
XXX代理商】备注：
投诉工单成为无效工单必须有足够的证据可以证明， 用户 投诉的问题， 责任在于用户 ， 否则均按有效投诉考核。
投诉工单回复标准（ 模板）投诉工单回复标准（ 模板）回复结果中的标注红字的五项内容为必填项， 且工单回复必须完整。
其中各县分投诉受理人未提供责任部门及责任人的， 客服部判定责任人为县分投诉协调受理人。
县分未回复工单的， 客服部投诉中心以用户阐述情况为主， 区公司省投诉视为有效工单。容通培训
七、 渠道有效投诉考核标准七、 渠道有效投诉考核标准服务态度—按100元/起考核当事人（ 会员 用 户 双倍）违规操作—按100元/起考核当事人（ 会员 用 户 双倍）工作差错—按50元/起考核当事人（ 会员 用 户 双倍）宣传解释错误—按50元/起考核当事人（ 会员 用 户 双倍）宣传解释错误—按50元/起考核当事人（ 会员 用 户 双倍）容通培训重复投诉—按用 户 投诉的次数考核责任人（ 会员 用 户 双倍）有效申诉按300元/起考核当事人， 并考核负 责人月 度绩效分10分
1、 对用 户 提出的各种办理的事项， 不属于自 身职责解决范围之内 或无法处理的问题， 未按“首问制” 将其问题和用 户 移交至该事项职责所属部门或职责所属责任人承办， 跟踪落实， 还不予处理的； 指使用 户 自 行直接拨打10010客服、 本地客服投诉以及其他投诉渠道升级投诉的， 出现一次考核每人200-500元考核一次考核每人200-500元考核。首问责任制的考核容通培训2、 对用 户 要求办理的事项， 各环节办理人推诿扯皮、 不负 责任的， 发现一次予以考核每人200元。3、 （ 升级投诉）
未执行“首问责任制” 造成严重后果及申诉的， 每发现一次办理人予以考核每人400元， 同时考核职责所属部门领导月 度绩效分5分， 并纳入公司 服务质量的考核和通报。
工作要求：工作要求：1 1、 各窗口 严格执行首问责任制处理投诉用 户 问题；、 各窗口 严格执行首问责任制处理投诉用 户 问题；2 2、 对客服下派的投诉工单， 及时处理回复， 处理结、 对客服下派的投诉工单， 及时处理回复， 处理结果保证用 户果保证用 户 100%100%满意， 避免用 户 重复投诉或升级投诉满意， 避免用 户 重复投诉或升级投诉容通培训3 3、 各部各县投诉处理人员 ， 节假日 期间做好投诉处、 各部各县投诉处理人员 ， 节假日 期间做好投诉处理人员 的交接工作， 投诉处理人员 在理人员 的交接工作， 投诉处理人员 在7*8有人接有人接听， 保证工听， 保证工单有专人处理。单有专人处理。7*8小时内 电话小时内 电话
篇三：客诉责任及惩罚标准
. 0 0大
纲
一、 服务的目标：
二、 顾客抱怨
三、 对抱怨的警觉性
四、 处理顾客抱怨的原则
五、 一般责任抱怨的内容
序—— 服务的二个目标：
1 . 满意的顾客满意。
（1）
一般顾客不满意时， 是不会费神说明的。
（2）
你要主动找寻问题所在， 并发现问题后采取因应措施。
（3）
利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。
（4）
最重要的是你观念正确， 并且充满热诚。
2. 没有所谓不好的抱怨。
（1）
只要有一位顾客抱怨， 任何一方面的问题， 各位可以 确定另有12-16位消费者有同样的看法。
（2）
消费者的抱怨处理得宜， 不但可以相反的， 拥有一位 不满意却保持沉默的顾客， 才是我们担心的事。
（3）
抱怨是发现事实最佳的手法， 你千万别担心抱怨的发生。
二、 顾客抱怨
顾客是德克士的资产， 对德克士而言， 顾客也是最重要的人。
德克士每天所需提供服务的顾客包括大人、 小孩、 形形色色的 顾客， 如果他（她）
们在餐厅曾经享受美好的德克士服务，
她们会在朋友、 同学、 同事、 战友等各种不同的社交活动提起，
所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反， 因为顾客无法获得好的用餐经验， 在区域内告 知它认识的人， 其不良的负面状况， 对餐厅是一个非常巨大 的伤害。
所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件， 处理得 当， 顾客满意， 顾客源源而来， 处理不当可能变成一个新闻题材，
你不但会失去顾客， 也会失去营业额， 因为你需要每一位顾客， 所以对处理顾客抱怨必须谨重！
三、 对抱怨的警觉性
1. 顾客不会也不愿意花时间来抱怨。
2. 你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。
3. 让所有工作人员提高注意力。
4. 倾听顾客不满意的问题及意见。
5. 要观察看起来不愉快的顾客， 并与之谈话。
6. 在巡视路线时和顾客聊聊天， 询问他们用餐是否愉快。
7. 可设立“顾客意见调查表” 专用柜， 收集顾客意见。
8. 要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。
四、 如何处理抱怨
1 、 说明
(1) . 你一定要永远记得， “顾客永远是对的”。
(2) . 处理顾客抱怨原则， 大事化小， 小事化无。
(3) . 你一定要有自信， 尽量把顾客带离现场。
2、 处理顾客抱怨的原则
(1) . 保持微笑并自我介绍。
(2) . 仔细倾听顾客的抱怨。
(3) . 想一想决定处理的最佳方法。
(4) . 马上行动解决问题。
(5) . 勿忘微笑。
3、 顾客对菜单不满时
譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时， 像要热 狗、 辣椒时。
回答：
“非常抱歉， 我们没有你要点的产品。
但我们保证我们所提供的产品都是一流的， 我们也不断地在 研究各种新产品， 来满足顾客的需求。
4、 当顾客对维护工作显得不满时
回答：
微笑。
“实在很抱歉。
本店员工都希望能保持店内整洁， 如果影响你的用餐时，
我会叫清洁人员待会再做， 对不起。”
5、 顾客对佐料不满时
譬如当顾客抱怨， 汉堡没有生菜时。
回答：
微笑。
“很抱歉。
我们的汉堡都有加生菜， 可能是疏忽了， 我马上帮你 换一份。”
6、 如果有汉堡凉了， 或者饮料翻倒了
汉堡凉了， 就换一个新做好的热腾腾的。
饮料翻倒了就赠送一杯。
点餐遗漏了就重新补上新的。
7、 产品有任何异物时
回答：
“实在很抱歉， 我马上替你换上一份新的， 尽快把有 异物的食物回收。”
等客人用完餐时， 送上贵宾卡， 凭券可兑换相同的产 品， 邀请他下次再来。
8、 座位满了
回答：
马上迎上前去， 面带微笑说
“实在很抱歉， 今天太忙了， 让我来帮你找一个位子。”
9、 其他可能会发生的问题
顾客或青少年聚集太久时， 就要告知店经理注意。
1 0、 如果有想加盟德克士时
请他与公司开发组联络。
或请他留资料， 我们会请专人与你联络。
1 1、 特殊状况发生时
以公司特殊状况发生处理之。
五、 一般责任抱怨的内容
1、
由于餐厅的疏忽， 而让顾客身体受到伤害， 产品责任、 和 顾客损失财物。
2、
切记， 在任何情况下， 不管你或是柜台服务人员， 切勿承诺 任何责任。
3、 及时处理， 若未能及时处理时， 付出代价相对提高。
4、 若顾客在餐厅消费而受伤害或生病时
（1 ）
先致歉， 通知医生或通知救护车送医。
（2）
要表现真诚的关心。
（3）
将顾客姓名、 地址、 电话留下， 以便联络。
（4）
记在留言簿上或客诉处理单上， 以便查询。
（5）
尽快告知餐厅经理， 并说明事件经过及采取的行动。
5、 有竞争者之兑换券或优惠券时
（1 ）
服务员应该很客气地说； “这不是德克士的兑换券， 但 我们很愿意提供类似的产品给你。”
（2）
应该立即行动， 不要让顾客等候。
篇四：客诉责任及惩罚标准
目 的 为了确保通过标准的流程和规范， 快速稳妥的解决客户投诉， 让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心， 最终将我们视作终生伙伴； 同时， 能够通过在处理客户投诉的过程中， 发现我们工作中的漏洞和不足， 通过对其改正或者弥补， 使之能够不断的完善和进步， 特制定《客户投诉处理流程及规范》 。二、 适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨， 并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等）
， 则形成客户投诉， 此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、 职 责 1、 客户部负责各种信息的收集、 反馈和跟踪， 并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门， 同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、 销售经理负责涉及销售部产品销售、 服务态度、 服务规范等的投诉处理， 根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、 业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、 服务规范、 价格等方面的一般性投诉。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、 服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。
特别是涉及到事故性质、 需要公司赔偿的重大投诉。
5、 综合部经理负责客户部、 综合部服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核 6、 财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、 备品主管负责备品部人员服务方面、 备品提供及时性、 准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、 总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定， 处理方案的决定， 以及内部的责任处理等。
四、 规范内容 1、 客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部， 由客户部转交各责任部门 1.1.1
除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外， 各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉， 需将记录客户的信息， 并及时交客户部， 最迟不可以超过半个小时， 由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》 上， 并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、 与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉； 短期内进服务店维修频次高， 客户不接受的情况、 涉及媒体、 律师、警察、 消协、 政府机关等的投诉； 客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、 可能进入司法程序、 客户可能采取过激行为等]、 行业部门、 工商部门等转交的投诉）
必须立即交客户部， 最迟不可以超过半个小时， 由客户部登记后转交责任部门， 并跟踪监督。
1.2 客户部人员在登记客户投诉时， 应记录客户的联系方式， 包括客户姓名， 车辆牌照号码， 联系方式等要素。
并且用自己的语言复述客户投诉内容， 以保证记录准确性和完整性。
同时应一边倾听客户抱怨， 一边记录客户投诉要点， 要给予客户尽量平和的心态， 并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思， 帮助客户建立解决问题的信心。
1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》 根据责任分配到各部门经理， 在传递客户投诉时， 最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应， 并且投诉信息能够即时传递， 没有延误。
1.4 如果在工作时间之外（放假、 下班、 周末等）
接到客户投诉， 接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性， 如果判定为紧急， 则应该通过电话联系公司领导， 安
排相关责任人处理客户投诉， 待上班后补派《客户投诉信息反馈单》 ， 让客户投诉得到及时处理的同时， 也保证客户投诉档案的完整性； 非紧急情况则按照正常程序处理。
如果其他部门接到客户投诉， 则应该记录下来， 即刻转交到责任部门， 最迟不可以超过半个小时。
2、 互动式处理客户投诉 2.1 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》 后着手处理客户投诉， 2个小时内必须回访客户， 与客户进行有效的沟通， 了解客户投诉的具体原因。
通过多方面的了解， 掌握基本事实。
通过以下方式调查：
2.1.1 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.2 查阅客户其他档案或资料了 解有关客户投诉涉及的情况。
2.1.3 分析造成客户不满的最主要因素、 背景以及客户期望处理的结果。
2.2 制定解决措施 2.2.1 部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后， 要针对具体问题， 依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。
2.2.2 重大投诉在初步制定解决措施后， 应将投诉情况和措施向总经理汇报。
特别是涉及到补偿、 赔偿方面的处理， 均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、 解释等方式处理。
2.2.3 必要的时候， 总经理亲自进行重大的客户投诉的决策， 此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理， 保证信息的有效沟通。
2.2.4 处理时， 应和客户进行充分的磋商， 以双赢为目标， 制定解决问题的方案。
2.2.5 如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见， 那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措施， 直到与客户达成一致。
整个沟通的过程要保证符合互动的方式。
解决措施的制定要保证符合双赢的原则。
保证解决措施实行以后， 重新建立对我们的产品和服务的信心。
2.3 解决措施的执行 2.3.1 部门经理根据协商结果及时处理。
客户部负责对处理的过程进行监控， 保证解决措施能够得到有效地执行。
2.3.2 部门经理在执行解决方案的时候， 要互动的寻求客户的认同与承诺， 如果有必要的话， 需要与客户签订书面文件。
2.4 效果确认、 结果反馈、 跟踪 2.4.1 部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。
如果客户对处理结果仍不满意， 那么就需要制定新的解决措施， 直到最终处理结果让客户满意为止。
同时在《客户投诉信息反馈单》 上填写并签字。
2.4.2 如果客户对处理结果满意， 部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。
3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。
2.4.3 客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》 之后的第 5 天～第 7 天之间，对客户进行回访， 了 解客户对投诉处理的结果是否满意。
如果客户不满意， 则再次下发《客户投诉信息反馈单》 ， 重新进行客户投诉处理流程。
如果客户满意， 客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕， 将投诉结案。
2.4.4 如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件， 需要由部门经理送到客户部进行存档。
3、 预防措施的制定和实施 3.1 编写客户投诉分析报告 3.1.1 客户部每月根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》 ， 分析客户投诉的原因。
如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉， 则应该编写制定预防措施，必要时进行通报， 以防止类似的投诉再次发生。
3.1.2 预防措施制定后由总经理签字批准后实施。
3.2 实施预防措施
3.2.1 部门经理要定期或不定期的整理《客户投诉分析月报》 ， 认真实施预防措施，并由综合部监督检查， 以保证预防措施能够有效地实施。
四、 考 核 1、 综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核， 未在指定时间的内完成工作的， 每次扣 2 分。
2、 各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理， 按各部门的内部规定考核。
3、 总经理负责对重大投诉的内部处理考核。
4、 各部门每发生 1 起投诉（一般投诉）
扣 1 分， 每发生 1 起重大投诉扣 5 分， 并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。
篇五：客诉责任及惩罚标准
投诉处理办法主原则：
服务客户， 用心成就你我 第一款：
服务质量处罚对象 所属申通各网点公司（ 目 前网络内部服务质量潜存着众多问题， 导致客户的投诉比例上升， 为强化提升网络的服务质量， 本着用心成就你我的决心， 现根据网络内部相关问题制定《申通网络客户投诉处理办法》， 针对客户对从业人员（ 各网点、 中转、 运营机构的业务员、 话务员、 管理人员及各机构负责人）
服务质量和服务态度的投诉， 一经总公司客户服务部（ 以下简称客服部）
通过直达渠道所发现， 并予以调查核实和处罚， 现将该制度公布全网，2010 年 1 月 1 日 正式实施）
第二款、 服务质量处罚细则 第一条、 当发件客户有快件查询， 遗失、 延误及破损索赔等需要时， 发件公司有义务提供全程友好服务。
如果发件公司对自 己的客户有推诿或兄弟公司扯皮等不作为， 致使客户投诉到总公司客服部， 经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户 再次投诉的， 将由总公司客服部直接作出善意处理， 处理的费用由该网点公司承担， 并视情节轻重处以 1 00-1000 元的罚款。（ 如贵重物品到了派件公司， 并有到达派件网点入库扫描或业务员派件信息， 若发生遗失， 承担遗失责任。
如一个月 以内累积三次的， 承担相应遗失责任， 另罚款 5000 元。
如网上显示只有发往派件公司的信息， 一个月 以内累积三次的， 也由派件公司承担， 前三次按证据确凿一并处
理， 另罚款 3000 元。
三次以上者均交由网点管理中心严肃处理。）
第二条
总部客服不接受承包区一切事务， 客户查询快件一律由网点公司自 行查询， 不得以某种理由， 不给予查询， 例如 （ 1 ）
客户致电网点公司查询， 网点公司推诿客户要求致电总公司客服部查询， 且客户能够提供相关证据（ 姓氏、 工号或座机）， 如发生此类事件的每次处罚 200 元。
如网点公司累计三次以上此类投诉， 每增加一次另罚 200 元。
（ 2）
客户致电网点公司查询， 网点公司必须在受理 2 小时内将信息反馈于客户， 如未将查询信息或处理结果及时反馈给投诉人， 而引起客户直接投诉（ 客户能够提供相关证据， 如姓氏或工号）
至客服部， 经调查属实， 每次处罚 200 元。
2、 发件客户追究遗失责任， 而网点公司未在 1 个月 以内与客户协商或将赔款额赔给客户， 引起客户再次投诉到客服部， 经调查属实，每次处罚 200 元。
3、 发件客户追究延误、 破损责任， 理赔受理时日 为 3 个工作日 ，而网点公司将在 1 0 个工作日 处理完毕， 赔款额必需在一个月 内送至客户。
导致客户再次引起投诉的， 每次处罚 200 元。
4、 客户致电总公司客服部投诉， 总公司客服部将投诉提交于网点公司处理， 网点未及时处理或未回复于客户， 引起客户再次投诉， 每次罚款 200 元， 视情节轻重并追加 1 00-1 000 元的罚款 5、 以申通首页派送范围为准的超派无点件， 如客户愿预约到指定派送范围自 提，而网点坚决让客户提供详细收件地址，否则到公司自提。
（ 或转发 EMS 费用， 网点公司向客户收取， 客户不同意的情况下）引起客户投诉， 经调查属实， 每次处罚 1 00 元。
6、 各网点公司与客户发生理赔纠纷时， 应按照申通《快递服务合同》 条款进行赔偿（ 派件公司因自 身原因导致快件遗失、 破损、 延误，应作出相对赔偿）， 发件公司没有按照规定条款进行赔偿， 导致客户投诉， 经核实， 每次处罚 500 元。
第三条
各网点公司、 负责人更改电话， 必须上报网点管理部， 以网点管理部公布为准， 各网点负责人应确保工作时间手机开机， 同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自 己网点负责人联系的要求， 不得拒绝或推托。
如未按以上要求操作的（ 网点公司能够提供相关证据， 如姓氏或工号）， 将处以每次 200 罚款。
第四条 归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则， 接电话时应说“您好” ， 挂机前应说“再见” 。
不得使用 负面的、 不礼貌、 不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、 侮辱、 讽刺或人身攻击。
任意网点公司职员由此引起投诉的， 一旦投诉成立， 客服部将对此网点公司进行 100 元罚款。
如调查后无确凿证据， 由客服部备案， 被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后， 按证据确凿一并处理。
为了 保证服务质量不断提高， 避免客户投诉客服人员， 为强化提升网络的服务质量， 各省会城市网点公司及日 件量超出 1 000 票的独立公司必须在 201 0 年 5 月 1 日 前按装统一呼叫中心， 具体配置可向 IT 部咨询）。
并逐渐推广整个网络覆盖， 监控探头也同样重要也必须配至到位。）
第五条 对于业务员弄虚作假， 一周内有三次以上手机关机、 叫客户下来取件、 塞门缝、 送不掉的件写拒收等一些问题， 导致客户 和发件网点投诉到总公司客服部， 将由该员工所属网点承担相应责任并处以 200 元罚款。
第六条 为了 保证快件安全性， 申通公司承诺快件一定要由本人签收， 如征得收件本人同意情况下， 可由收件人指定人员（ 协定人员）
代签收， 业务员应登记代收人的身份证号码， 并提醒代收人检视外包装是否完好。
如未尽以上之责， 事后收件客户提出快件存在问题的， 由派件公司承担相应责任并处以 1 00 元罚款。
第七条 派件网点在周六、 日 必须坚持投递快件。
所有快件不论是否注明“周六、 周日 有人”都必需派送， 送无人的， 在面单上注明几点几分送无人且用 GPRS 巴枪上传。
如网点或客户在当天下午 1 ：
00点前打来电话， 要求派送的， 必需派送， 不得以任何理由 拒绝。上述情况， 如网点公司未按此规定实行， 经总公司客服中心核实，情况属实， 将处以每次处罚 100 元。
第八条 申通快递不承诺收货时先验货后签字， 如发件客户要求先验货后签字， 业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。
如客户不放心，内件与否完好。
客户签字后， 业务员停留二分钟， 如有破损类的情况， 业务员可以帮助证明（ 证明必须当日 出示； 事后业务员证明一切责任由证明公司承担）。
如派件员不愿配合客户的， 而引起的投诉， 或未解释就直接把快件带回公司的， 导致客户投诉到总公司客服中心的， 经核实此情况属实， 罚款 1 00 元； 业务员如开
虚假证明， 由责任网点承担由此可能产生的全部责任（ 不限于快件价值）
并处以 500-1000 元罚款。（ 备注：
只要使用传统面单，一律按照传统流程来处理。）
第九条 网点业务员在揽收快件时， 必须检查箱内物品是否完好并且包装是否良好， 以免因运输原因导致快件内件破损。
如是贵重物品必须提醒客户保价， 如果是违禁品的必须拒收。
未尽此义务造成后果的由该网点承担相应责任， 并罚款 100-200 元。
第十条 网点公司必须使用申通公司不干胶的封口 条（ 每个申通网点的编号不同， 便于我们今后界定责任）， 并在箱子或袋口 的各个接缝处贴上。
第十一条 派件公司必须将签收回单保存 1 80 天备查（ 时间从快件到达派件公司之日 起计算）。
1 80 天内派件公司有义务提供查询及传真回单服务。
如派件公司拒绝提供规定的查询服务， 则由该网点公司承担相应的遗失责任， 并予以 1 00 元罚款。
第十二条 原则上业务员在派送快件或者揽收快件时必须到客户指定房间、 门房或办公室上门办理相关手续。
业务员不得以时间紧、 楼层高、货件多或大等借口 要求客户下来办理手续。
如引起投诉， 将对此网点公司进行 200 元罚款。
第十三条
各网点的话务员或者业务员在跟客户约定取件或者送件时间时，应充分考虑各种客观条件， 避免出现让客户长时间空等的情形。
如因此引起投诉， 受诉单位核实后责成被投诉方向客户道歉。
如被投诉方没有在 24 小时内道歉， 导致客户再次投诉的将对该网点处以 50
元罚款。
如调查后无法确证， 由客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后， 按证据确凿一并处理。
第十四条
因业务员或话务员态度恶劣而引起投诉到总公司客服中心的， 由受诉机构在调查后将对此网点公司进行 1 0-1 00 元罚款（ 因客户原因造成的或无法取证的一律采信客户投诉罚款 1 0 元）。
第十五条
各网点话务员及经理承诺客户（ 或兄弟公司）
相关的事情（ 加：
以网上留言或电话录音为依据）， 在承诺的时间内未处理， 导致快件时效性与快件失去原有价值， 引起的投诉， 要扣除延误或遗失赔偿款后， 并追加 200 元罚款。
第十六条
申通单位的职员在接电话或联系业务时应主动报工号或姓名。
如任意单位职员拒绝把自 己的真实工号或姓氏告知客户或其他单位而引起投诉， 由受诉机构在调查后将对此网点公司进行 1 00 元罚款。
如调查后无法确证， 由受诉机构上报客服中心备案。
被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后， 按证据确凿一并处理。
第十七条 网点承包区客服人员冒充独立网点公司名义查件， 态度极其恶劣（ 还反问总公司是做什么的等相关话题）， 如情况属实， 由受诉机构在调查后将对此网点公司进行 1 00 元罚款。（ 总公司有权致电网点承包区查件， 而承包区查件必须向所属独立网点查询）
第十八条 各网点客服人员必需提交几个固定的手机或固话号码给予总公司客服部， 保持电话畅通。
如总公司客服部不能在十五分钟内接通该网点的电话， 将予以每次 100—1000 元罚款。
各网点公司确保所有的客服人员旺旺在线， 如发生因不在线而导致其它网点公司投诉的罚款
50 元。
第十九条 各网点公司因未能及时提供发票(到付和先付）， 导致客户投诉， 经客服中心协商， 在指定的时间内必须送至客户， 如在指定的时间内还未送给客户 ， 引起再次投诉， 直接由受诉机构对此网点公司进行 1 00元罚款。
第二十条 客户收到外包装完好、 内件破损（ 内为易碎品， 未特殊包装）， 网点公司不得以某种理由推卸责任，不做处理。发件网点公司未自 行解决，再次引起投诉， 由客服中心直接对此网点公司进行 1 00 元罚款。
客户签收时未当业务员面验货， 但外包装有明显破损（ 压坏）
痕迹， 事后提出（ 却可以提供相关证据）， 发件公司不得以某种理由不做处理，客户投诉， 经核实， 将以每次处罚 1 00 元罚款。
第二十一条 各网点公司收到易碎品物件时， 有义务提醒客户要求特殊包装， 未尽到此义务的， 导致快件在运输中损坏。
应由发件公司自 行承担（ 如未承担）， 导致客户投诉， 经核实， 将以每次处罚 1 00 元罚款。
第二十二条 网点公司在处理事情上， 无论有无结果应在当天 5 点前及时反馈信息给对方。
若在规定时间内还未回复， 导致客户再次投诉到客服中心。
网点公司不得以客户查件理由， 让客户拨打客服中心投诉。
如调查情况属实， 由客服中心直接对此网点公司进行 1 00 元罚款。
第二十三条 因网点公司查件提供虚假信息逃避责任的，如快件在电脑上显示已签收的字样， 收件客户称还未收到。
经受诉机构调查后， 情况确实，将对此网点公司进行 1000 元罚款。
或收件人投诉称未收到此件，而派件公司称已送于客户， 直到客服中心致电查询， 才送于客户。）
如调查情况属实， 要扣除延误赔偿款后， 并追加 200 元罚款。
同一责任同类型为每月 累计三次以上（ 含三次）
一律交网点管理严惩。
第二十四条
各网点公司负责人， 不积极配合处理相关事情及电话处于无人接听、 称自 己不是网点负责人等情况。
经调查情况属实， 将由客服中心直接进行 500 元罚款。
第二十五条
各网点的派送范围， 在申通首页上“网点业务”介绍页面上黄色栏“派送范围” 为准。
各网点修改派送范围一律上报到总公司网络管理部公告为准。
没有网络管理部批准， 一律要派送。
而且派送范围只能扩大， 不能缩小。
如网点公司私自 更改派送范围， 将由客服中心直接进行 200 元罚款。
第二十六条
网点公司因中转费用过高为理由（ 中转部以重量过重， 私自 将客户的原包装拆卸。）
引起的投诉， 此类情况调查属实， 由客服中心直接进行 500 元罚款。
第二十七条
如个别派件网点， 对于派送费未及时带来（ 或因发件网点之前有拖欠派件网点的费用）， 人为的不去派送件造成延误， 导致客户投诉， 经核实， 在追究延误责任外， 除承担相应责任外， 将对派件申通追加 200 元罚款。
第二十八条
如发件客户指定走申通网络， 网点公司不得在客户不知情的情况下以某种理由走其它方式， 如引起客户投诉， 每次罚款 1 00 元。
第二十九条
各网点公司如需总公司客服部协助处理问题， 必须在 OA 投诉系统先行处理， 提供交互信息（ OA 留言内容）。
如网点公司未先行处理， 直接投诉到总公司客服部， 总公司客服部将不予受理。
如一
个月 内发生此类情况超过 3 次，由总公司客服部直接处罚 1 00-500元罚款。（ 不作为处罚）
第三十条
对于新出现的问题而目 前规则不能涵盖到的或处罚标准有一定弹性的， 公司客户服务中心有权行使自 由裁量权。
篇六：客诉责任及惩罚标准
人员违规处罚制度 1目的 加强客服中心部门管理工作确保各项规章制度正常执行部门业务正常开展。2适用范围 适用于客服中心所有岗位
3内容 3.1 有下列情形之一的第一次口头警告第二次书面警告 3.1.1 无故上班迟到、早退、不参加培训、集体活动或不参加例会的 3.1.2 无故不按照规定着装、佩戴工牌、不注意个人形象的、上班无精打采的 3.1.3 不遵守客服人员服务规范的伴有污秽语言不利于部门团结的。
3.2 有下列情形之一每次给予公司通报批评。
3.2.1 因客服人员怠慢业主、无故顶撞业主、推脱业主、对待业主态度冷淡、蛮横引起业主投诉的 3.2.2 因维修人员玩忽职守对维修任务敷衍了事造成维修质量低劣引起业主投诉的 3.2.3 因上门维修服务不专心维修与业主聊与工作无关的私人话题引起业主投诉的 3.2.4 因维修人员主观故意造成维修工作迟滞影响业主正常生活引起投诉的。
3.3 有下列情形之一视情节严重程度给予降职或开除处分交公司处理。
3.3.1 利用职务之便敲诈勒索、吃拿卡要、肆意刁难业主、打击报复业主的 3.3.2 利用职务之便向业主索取小费或偷拿业主及公司财物的 3.3.3 因工作失误造成业主或公司重大损失的 3.3.4 无故旷工工作不专心恶意破坏公司名誉的。
4.以上制度请公司审批客服中心员工认真组织学习并严格遵守执行。
5.本制度自 2011 年 3 月 1 日起正式实施。
大华物业客服中心 2011-3-1
篇七：客诉责任及惩罚标准
客诉管理与考核办法 - 百货适用 集团客诉服务中心 2014年7月1日大纲 ① 客诉管理制度 ② 日常工作中的关注点 ③ 投诉处理原则
集团客诉体系设计—三级管控体系 统一的信息化平台 客户投诉渠道 门店 系统总部 五大经营系统+豪宅物业+文旅业态 商管 百货 院线 大歌星 自营酒店 豪宅物业 集团客户投诉 服务中心 回访 过程监控 过程监控
重大以上
较大以上 考核处罚 考核处罚 各系统 各门店
各门店 处理 2 长白山 儿童娱乐 受理 受理 受理 客户 现场 投诉 系统 总部电话 集团 投诉电话 门店 电话 官网投诉 与建议 共计17个投诉渠道
三级组织职责说明 组织 职责 客户投诉 服务中心 对全集团的客诉监督和管理负全责：
1、制定客户投诉与客户服务管理制度并监督执行； 2、受理来自集团投诉电话、官网邮件等渠道的投诉； 3、对各系统重大以上投诉处理进行过程监控； 4、对各系统和各门店客诉服务质量进行回访、检查和评定； 5、对各系统和各门店客诉服务工作进行监督、培训及考核； 6、建立和维护与外部相关单位的沟通，确保投诉处理渠道畅通； 7、建立与管理集团客诉、呼叫中心等信息化系统。
系统总部 1、在集团制度框架下，编制、修订本系统客诉管理制度； 2、受理来自系统总部电话、邮件等的投诉； 3、对本系统较大以上投诉进行过程监控； 4、对本系统各门店客诉工作进行指导、培训及考核处罚。
各地门店 1、受理来自门店电话和现场的投诉； 2、处理本店全部投诉。
3
门店投诉电话IVR语音流程 4 客户来电 是否有 万达业态 您输入的地区 是：XX 主叫号码归属地 无 否 受理人接听电话 结束 是 有 请输入您要投诉的 万达门店所在地区号 请选择您要投诉 的万达门店类型 判断是否 输入正确 正确 确定顺序：
2、业态 3、门店 错误 1、城市 工作时间 判断 1、万达百货 2、万达影院 3、万达大歌星 4、万达广场 5、万达酒店 6、万达公馆 7、长白山国际 度假区 8、万达主题 娱乐公司 9、投诉其他地区 1、XX百货 2、XX百货 为了保证服务质量， 您的通话将会被录音。
投诉分级 投诉级别 定级标准（符合其中之一）
处理完成 时限 事项损失 同一事项投诉 客户伤害 负面报道 升级投诉 特别重大投诉 ≥10万元
10人以上集体上访事件
死亡1人 及以上 — 重大投诉 处理不当 一事一议 重大投诉 ≥1万元 ＜10万元 ≥10次 重伤 2日以上 或3家以上 媒体报道 较大投诉 处理不当 5日内 较大投诉 ≥2000元 ＜1万元 ≥3次 ＜10次 轻伤 出现报道 一般投诉 处理不当 48小时内 一般投诉 特别重大、重大、较大以外的投诉 24小时内 *时限要求适用于一般情况处理，特殊情况另行审批确认。
5 投诉级别 定级标准（符合其中之一）
处理完成 时限 事项损失 同一事项投诉 客户伤害 负面报道 升级投诉 投诉级别 特别重大投诉 重大投诉 较大投诉 一般投诉
客户投诉处理 6个客户投诉处理步骤（一般投诉为例）
1) 受理投诉 2) 定级派发 3) 确定方案 4) 反馈客户 5) 处理投诉 6) 回访客户 客服助理100%录入客户投诉，回听录音补录工单—瞒报漏报处罚。
客服主管确定级别和分类，即时处理或派发给相关业务部门人员。—无效投诉认定及审批 业务人员确定解决方案—投诉发生主责部门，限时解决 客服助理反馈客户，确定解决方案和建议计划处理完成时间。—首次反馈时限亮灯环节，及二次反馈申请（可申请判定无效）
客诉处理人员根据业务部门给出的解决方案与客户沟通，达成一致并录入实际完成时间。—投诉处理时限亮灯环节，及申请延期，不便回访申请。较大以上投诉妥善处理。
集团客诉中心回访客户录入回访结果 —投诉回访时限亮灯环节，及不满意并关闭 2时 24时 3天 6 回访环节：客诉办结、打回工单、不满意并升级、关闭
投诉处理流程 投诉受理 定级派发 确定方案 首次反馈 投诉处理 投诉回访 二次反馈 客户投诉 是否 投诉件 报修 咨询 催单 无声电话 否 是 结束 不满意 并升级 不满意 并关闭 是 形成 新工单 否 是否满意 是否办结 是 否 打回工单 是否 有效投诉 否 无效投诉 结束 否 是否审批 无效投诉 是 是 是否时限 内解决？ 否 是否回访 是 不便回访 申请完成 不便回访 结束 否 是 延期完成 是否 2小时内有 确定方案 首次反馈 完成 二次反馈 完成 是 否 无效循环判定
考核项目
考核对象 处罚级别 惩罚金额 单位 个人 管理建议书书 整改通知书书 通报报 个人 门店店 系统统 门店 系统 门店 系统 责任人人 副总经理理 总经理理 副总经理理 总经理理 副总裁裁 责任人人 副总经理理 总经理理 副总经理 总经理理 受理 公示不合规次数 ≥1次 √
√
渠道不畅通 ≥1次/年 √
√
≥1次/年
√
√
礼仪不合规次数
≥2次/年 √
√
礼仪合规率
当月＜80分
√
√
工单不合规个数 ≥2次/年 √
√
工单合规率 当月＜95%
√
√
瞒报、虚假录入次数
1次
√
√
100%
2次
√
√
解聘
≥3次/年
√
√
√
2%
1%
考核项目
考核项目
考核对象 处罚级别别 惩罚金额 单位 个人 管理建议书书 整改通知书书 通报报 个人 门店店 系统统 门店 系统 门店 系统 责任人人 副总经理理 总经理理 副总经理理 总经理理 副总裁裁 责任人人 副总经理 总经理理 副总经理 总经理理 处理 无效投诉判定错误次数 ≥1次/月
√
√
√
√
0.5%
0.5%
0.5%
无效投诉判定错误率 当月≥1%
√
√
超时预警次数
按次扣罚
√
√
0.5%
≥5次/年
√
√
1%
5次以上 超时预警的门店数 ≥5个门店/年
√
√
1%
≥10个门店/年
√
√
√
2%
1%
考核项目
考核项目
考核对象 处罚级别别 惩罚金额 单位 个人 管理建议书书 整改通知书书 通报报 个人 门店店 系统总部部 门店 系统 门店 系统 责任人人 副总经理理 总经理理 副总经理理 总经理理 副总裁裁 责任人人 副总经理理 总经理理 副总经理理 总经理理 结果 较大（含）以上投诉
未妥善处理次数
1次/月 √
√
1%
2次/年 √
√
√
2% 1%
3次/年≤4次数
√
√
1%
次数≥5次/年
√
√
√
2%
1%
特别重大投诉未妥善处理次数 1次/年
√
√
√
√
√
√
√
√
客诉办结率/客诉满意率
办结率＜85%
√
√
√
√
2%
1%
满意率 ＜85%
√
√
√
√
2%
1%
考核项目
大纲 ① 客诉管理制度 ② 工作中的关注点 ③ 投诉处理原则
公示位置—公示合规 商管 百货 院线 客户服务中心前台、步行街主要出入口等不少于3处地方 门店大厅前台明显位置 顾客服务中心明显位置 与步行街主要连通口等位置 等3处地方公示 影城票房处台面明显位置 影城大厅值班经理牌下方位置 等3处地方公示 自营酒店 大歌星 豪宅 酒店前台明显位置 酒店大堂电子显示屏 酒店每个房间“宾客服务指南” 等3处地方公示 门店大堂前台、VIP出入口处明显位置等3处地方公示
豪宅辖区各楼栋一楼大堂前台、豪宅管理处服务总台 等3处地方公示 长白山国际度假区 儿童娱乐 度假接待部服务中心，10个； 小镇商铺，50个。
客服前台、主出入口、娱乐设施和摄影等 不少于3处地方 12
公示顺序—公示合规 13 注：各系统门店公示牌公示顺序以此为准（院线公示门店和集团号码）。
万达集团服务监督电话 400 950 6666 万达全国统一投诉电话 40000 95066 万达百货总部投诉电话 400 95066 22 门店 系统 集团
客户投诉渠道的建立 14 人工服务时间 人工上班时点集团和系统总部检查人工登录情况， 受理接通率系统低于95%，门店一年大于等于2次未接通，发送整改通知书。
门店 业态 上班时间 下班时间 备注 百货 10:00AM 21:00PM 无节假日 系统总部及集团总部 业态 上班时间 下班时间 备注 **** 9:00AM 17:00PM 节假日休息 投诉类型 总计 地方门店现场投诉 120 地方门店投诉电话 118 系统总部投诉电话 37 集团官网表单 30 集团投诉电话 26 12315 24 微博 19 地方门店咨询电话 6 其他系统转移 4 网络投诉（论坛、点评网等）
1 系统总部咨询电话 1 其它 1 商户服务平台 0 微信 0 系统总部网站投诉 0 电商网站客服 0 电商手机客服 0 万汇网电话 0 集团/系统总部现场投诉 0 中国消费者协会投诉信息系统 0
模块化——预警亮灯 预警节点 汇总 处理投诉 4 二次反馈 5 首次反馈 24 总计 33 预警次数 相关人员 处罚 1次 责任人 0.5% 5次 地方公司分管副总 1%，整改通知书 达到5家 系统总部分管副总 1% 达到10家 总部副总和总经理 2%和1% 门 店 预 警 总 数 银川金凤店 4 无锡滨湖店 4 厦门集美店 4 上海宝山店 3 长沙开福店 2 成都金牛店 2 福州金融街店 2 洛阳店 2 长春红旗街店 2 漳州碧湖店 1 西安大明宫店 1 莆田店 1 江阴店 1 北京石景山店 1 郑州中原店 1 温州龙湾店 1 福州仓山店 1
投诉科目类型 投诉科目 投诉科目子项 投诉数量 占总比(%) 总计 消费者 专柜经营 产品质量 111 28.68 356 服务质量 66 17.05 其他专柜问题 44 11.37 消费欺诈 12 3.1 卖场管理 顾客咨询与服务 36 9.3 其他管理问题 23 5.94 广场促销与推广 20 5.17 温度舒适度 8 2.07 安全秩序 4 1.03 环境卫生与氛围 3 0.78 电梯与扶梯服务 3 0.78 其他消费者投诉 其他 26 6.72 供应商 营运管理 营运经营纠纷 17 4.39 31 其他营运问题 1 0.26 违反合同/协议 移位 3 0.78 收费 3 0.78 撤场 1 0.26 支付 1 0.26 工程维护与维修 空调舒适度 2 0.52 电梯服务 1 0.26 工程维修服务 1 0.26 日常运营管理 物业管理 1 0.26
投诉科目 投诉科目子项 一级责任人 二级责任人 三级责任人 卖场管理 顾客咨询与服务 市场部经理 副总经理 门店总经理 商场促销与推广 环境卫生与氛围 安全秩序
导视标识 （除停车场区域）
电梯与扶梯服务
温度舒适度
其他管理问题
审批对应的责任人 19 流程名称 等级&类型 发起人 无效投诉判定审批流程 受理 专职副经理 申请延期处理审批流程 一般投诉 专职副经理 较大投诉 营运副总 重大投诉 总经理 特别重大 总部南北中区营运部总经理 不便回访审批流程 一般投诉 专职副经理 较大投诉 营运副总 重大投诉 总经理 特别重大 总部南北中区营运部总经理
投诉受理 投诉处理 处理结果 处罚考核 20 ***新纳入集团客户投诉统一管理和监控的系统，最长试运行期不超过3个月； ***地方公司从开业时点即开始考核。
考核办法 投诉受理 投诉处理 处理结果 21 考核项目 责任人/单位 处罚标准 公示不合规次数 1次 地方公司 整改通知书 受理不合规次数 ≥1次/年 地方公司 管理建议书 ≥2次/年 地方公司 整改通知书 系统受理合规 ≥1次/年 综合管理中心综合部 整改通知书 礼仪不合规次数 ≥2次/年 地方公司 管理建议书 系统礼仪合规率 当月＜80% 综合管理中心综合部 发整改通知书 1.公示不合规次数 地方公司从开业时点要求公示合规：公示不少于3处，且无遮挡、污损，标准严格按照系统总部OA要求。
2.门店受理不合规 以下三种任何一种发生即为一次门店不合规。
①现场受理不合规：总服务台无人受理客户投诉；
②电话受理不合规：客户反应投诉电话不通或集团抽查未接通时视为受理不合规； ③月人工登录时长与规定时长的比例低于95%。
3.系统受理不合规 以下三种任何一个发生即为系统受理不合规：
①本系统电话接通率低于95%，本系统电话接通率=本系统接起电话量/所有进线排队量；
②现场受理不合规的门店数量超过5个。
4.礼仪不合规次数
按月周期统计所有渠道受理礼仪。按照集团礼仪标准执行，并由集团评价，<80分为礼仪不合规。
5.系统礼仪合规率
系统礼仪合规率=所有门店得分平均值
考核办法 投诉受理 投诉处理 处理结果 22 考核项目 责任人/单位 处罚标准 瞒报、虚假录入次数 1次 责任人 扣年终奖100% 2次 责任人 解除劳动合同 ≥3次/年 地方公司副总、总经理 通报，扣年终奖2%和1% 无效投诉判定错误次数 当月≥1次 地方公司副总、总经理 管理建议书,，扣年终奖2%和1% 无效投诉判定错误率 当月 ≥ 1% 商管综合管理中心综合部 整改通知书 6.瞒报、虚假录入次数
通过客户反馈、质检、举报等渠道经集团判定。
7.无效投诉判定错误次数 无效投诉：须按照集团制度判定。
8.无效投诉判定错误率 无效投诉判定错误率=无效投诉判定错误件/所有无效投诉件和有效投诉件之和
考核项目 责任人/单位 处罚标准 超时预警 按次扣罚 责任人 红灯一次扣年终奖0.5% 次数≥5次/年 地方公司责任副总 系统内发整改通知书，
扣年终奖1% 5次以上超时预警门店数 ≥5个/年 商管综合管理中心综合部副总 通报，扣年终奖1% ≥10个/年 商管综合管理中心综合部 副总、总经理 ...