护理投诉原因分析总结1 1、非医源性投诉主要如下 （1）服务态度差，语言生硬（54宗）； （2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）； （3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（下面是小编为大家整理的护理投诉原因分析总结,菁选3篇（完整）,供大家参考。
护理投诉原因分析总结1
1、非医源性投诉主要如下
（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；
（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；
（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；
（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：
（1）医院方面：
①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。
②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。
③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。
④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。
⑤业务水*不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。
（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。
2、对策与整改措施
2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2.2 提高医疗技术诊疗水*，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水*是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水*的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水*，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水*，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。
2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造*员混乱，扰乱正常的工作秩序。
2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在*时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。
护理投诉原因分析总结2
1、护理投诉原因
1.1 患者自我保护意识增强
随着我国法制建设的发展，患者法律知识的普及、文化
水*的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况,如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者,即使是临床经验丰富的老护士,操作失误的可能性也大。
1.2 护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾
个别护士工作责任心不强，对患者及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不够耐心，在护理患者过程中不够细心，护理用语不当，导致患者不满意或发生差错引发患者或家属的投诉.比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显,感到很失望,而护士却只是简单地告诉她别着急,慢慢来.患者感到很失望,认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意，投诉护士工作不到位，不关心患者，不巡视病房，引起护患纠纷。
1.3 护士与患者(或家属)沟通不及时
护士在做每一项操作前，一定要与患者或家属做好交流沟通，让他们了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和，他们反而因为不知道这项操作的意义或有痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉，所以沟通非常重要，但话还要说清楚，避免引起误会。
1.4 护理服务质量存在缺陷
对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不够仔细，发现不及时，处理不果断，延误了病情抢救时机；缺乏“慎独”精神，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好；护理记录有漏记、错记现象，容易引发纠纷；基础护理有时不够落实，依靠陪护去完成某项工作。
1.5 医疗护理收费不规范
随着城镇职工基本医疗保险制度的推行和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明。患者一日清单未及时送给患者及家属。一些一次性耗材及护理收费等容易引起患者的投诉。
1.6 实习生护理技术操作水*参差不齐
有的实习(见习)护生护理操作尚不熟练，容易引起患者及家属的不满。如1例投诉医院带教老师在教学查房时，事先未向患者说明，未征得患者的同意，由实习护生给患者下胃管，尽管带教老师在场，但实习护生给患者下了三次才成功，患者家属对此非常不满，引起护患纠纷。
2、防范对策
2.1 加强法律法规的学习，提高护士的自我保护意识
在患者法律意识日益增强的同时，护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。
2.2 改善服务态度，建立良好护患关系
加强有效的护患沟通是预防和处理投诉的重要途径。因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑是护士的综合素质表现，也关系到护士的形象。沟通技巧是护士必需掌握的技能，护士应学会尊重患者，学会处理各种复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，提倡以换位思考的方式对待患者，对于住院患者责任护士做好首次沟通很重要，包括自我介绍、医护人员介绍、环境介绍、饮食宣传等。以良好的服务态度对待每一位患者，给患者留下美好的第一印象。另外，公休座谈会也是沟通很好的途径。通过每月召开一次座谈会，听取患者意见，不断改进护理工作。
2.3 严格遵守各项护理操作规程，提高护理工作质量各项护理操作规程是广大医护人员经过实践不断充实、修改、完善逐渐形成的。每一项都有其可行性、必要性和科学的内容，因此严格遵守各项护理操作规程，是预防、判定护理差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。我院护理部通过每年的“三基三严”考试，护理联查及随时抽查的方式教育护士精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作规范，精益求精，只有认真学习并掌握护理操作规程，才能保证护理服务质量，使患者及家属产生依赖感和安全感，从而赢得患者及家属对护理工作的理解与支持，防止护理纠纷的发生。
2.4 建立明确的医疗收费制度
将各项医疗收费公开并建立一日清单制。严禁多收、少收、漏收现象发生。护士要及时将一日清单送交患者及家属，患者有异议，一定要给解释清楚，发现问题，及时纠正、要保护患者的合法权益。
2.5 加强实习生及进修生的管理
实习生或进修生不能单独操作，必需有带教老师指导，个别难度大的项目，可以让她们观摩，不能参与操作。可以操作的项目，在操作前也一定给患者做好解释工作并征得患者同意。
2.6 一旦发生护理投诉，要正确处理
由于种种原因，工作中患者有投诉在所难免，关键是怎样处理好。一旦发生护理投诉，科里能解决的当然好，不能解决的，一定要通过科主任、科护士长并报告护理部，以便寻求圆满的解决办法。
护理投诉原因分析总结3
护理部对全院护理工作进行初步调查，发现现存的问题如下：
1、普遍护理人员不注重仪表，缺少文明礼貌。
2、个别护士未认真执行护理常规，存在对病人不负责任的现象。例：术前病人备皮不及时，术后病人铺床不到位。病情观察不细致。不巡视病房等等。
3、测量生命指征不认真，尤其是测量脉搏几乎不测。
4、打换药包和拆线包经常打错。
5、外科病人，手术病人有漏费现象
6、医嘱执行不及时，有漏签字。
7、技术操作欠熟练，操作者为省时省力忽略操作细节，违反操作流程，对患者解释不耐心，不全面。缺乏有效的护理沟通，缺乏工作热情，消极怠工，敷衍应对的态度。
8、工作不够细心，交接班不够详细，服务意识淡薄，缺乏主动服务的意识。
9、专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效的对病人进行相关的指导和健康教育。
10、不认真执行无菌操作原则，个别护士操作不洗手，不戴口罩。
11、护理人员对抢救药品物品使用掌握不全面。
分析原因：
1、责任心不强，缺少敬业精神和慎独的态度。
2、缺少实事求是的工作作风，有虚假填写和应付差事的现象。
3、病区管理存在一定欠缺没规划，没规范。
4、护士缺乏法律意识，对护理交班的严肃性和重要性认识不足，缺乏自我保护意识。
5、部分护理人员对待遇不满意。
整改措施：
1、加强护理人员的素质教育和培训，逐步提高专业技术水*。
2、建立科室技术考核制度，加强学习和培训各项护理流程和应急预案。
3、指导护理人员日常工作的中加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，建立友好的护患关系。
4、严格拒绝事故和差错的发生，勤督促、勤检查，从而减少护患纠纷。
5、明确岗位责任制，定岗定位、各负其责，提高慎独能力。通过考核考试，提问的方法，来提高对抢救药品物品的各种仪器使用和注意事项的能力。
6、加强提高护理安全教育学习，树立以病人为中心，服务的理念，变被动服务为主动服务的思想。
7、制定护理绩效考核细则
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