护士强化服务意识提高服务水平4篇护士强化服务意识提高服务水平 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。 医患关系目前形势相相互互猜猜疑疑 文档仅供参考，不能作下面是小编为大家整理的护士强化服务意识提高服务水平4篇,供大家参考。
篇一：护士强化服务意识提高服务水平
仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。医患关系 目前形势 相 相 互 互 猜 猜 疑 疑
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调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、医德等问题
我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断，其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识和沟通技巧。
案例：
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我们怎么办？ • 在所有的人际关系中，从来就没有地位的平等，但在所有的人际关系中，权利和义务应该是对等的。
• 提高医患双方的满意度是缓解医患关系的必有之路，服务意识与沟通技巧是关键
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主题内容 • 服务意识 • 沟通技巧
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如今 • 对服务意识的强调早已超出了“微笑服务”的范畴，仅有微笑和热情是不够的，关键要为对方解决问题和困难，设身处地为病人考虑，提高病人的满意度，创建护患和谐。
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服务的关系 • 服务的表现形式
服务行为 • 行为的基本要素
服务意识 • 服务意识则决定
服务态度
服务态度又决定
服务行为
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思维的态度决定人生的高度 • “我们不能改变天气，能改变心情，我们不能改变工作,能改变心态” • “在任何一种特定的环境中，人还有一种最后的自由，就是选择自己的态度”
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什么决定了我们的人生 • Hard
Work( 努力工作) ) --- 98%
• Knowledge( 知识）
--- 96%
• Love( 爱情）
--- 54%
• Money( 金钱）
--- 72%
• Attitude( 心态）
--- 100%
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保持积极的心态 • “两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到了泥土，一个却看到了星星” • 塞尔玛《快乐的城堡》
幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异，但结果往往造成巨大的差异，小差异就是你所具备的心态是积极的还是消极的，大差异就是幸福与否的关键
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• 具备积极的心态
• 给自己一个太阳 • 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就 • 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
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训练一流的服务意识 • 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本
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• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
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人性化服务 • 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
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二、沟通技巧
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沟通的三个层次 •
沟而不通
•
沟而能通
•
无沟而通
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沟通两大技巧 • 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
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沟通三要素 • 沟通的基本问题——心态
自私、自我、自大 • 沟通的基本原理——关心
关心与被关心是人类的基本需要 • 沟通的基本要求——主动
主动反馈、主动支援
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语言沟通 其它 非语言沟通 口头语言、书面语言、图片或者图形
动作、表情、眼神
距离、持物
沟通的方式
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小建议 • 将“听明白了吗”
改为
• “不知我表达的是否清楚”
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非语言沟通 • 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
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面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。
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如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听
不要轻易打断对方
站在对方立场倾听
控制你的情绪
让对方轻松不要有压力
训练思维,开放思路,加快思考速度
避免小动作
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沟通的行为比例 书写9%聆听45%阅读16%交谈30%倾听
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沟通障碍 个人障碍：
地位差异、专业术语、信息可信度、认知偏误、过去经验、情绪 组织障碍：
信息泛滥、时间压力、组织氛围、信息过滤、文化不同等
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沟通之窗 不知道 知道 盲目区 知道 开放区 未知区 不知道 隐藏区 别人 自己 相互尊重 共同交流 虚心听取 认真回应 开诚布公 实话实说 相互尊重 共同探讨 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率, , 提出了一个名为 “ 约哈里窗户 ” 的理论
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人性最深处 —— 渴望被人关注 人性最深处 —— 渴望被人感谢 沟通的灵魂 —— 同理心
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角色心理 • 公共汽车的脚踏板在心理学被称为“变心板” • 角色不同心理就不同，要使我们理解他人，就先去占他的位置理解他。
• 自然角色与社会角色要区分 • 案例：
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沟通中人最容易犯的错误 • 过高的估计了自己的力量 • 过低的估计了别人的力量 • 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 • 以自己的心态判读别人的行为 • 遇事抱侥幸心理 • 要立体的、多角度的看待人
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学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善于发现、把肯定和敬重献给别人的艺术，但赞美要恰到好处，掌握分寸
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强化服务意识 • 护理职业化素养无法有强制性的约束力，更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引导。
• 护理管理者准确传达医院价值观和政策，让护士得到专业技能、解决问题的能力、考虑问题的思路、处理人际关系等方面的指导，为护士的将来做好规划
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谢谢！
篇二：护士强化服务意识提高服务水平
如何改善服务态度提高服务质量1.强化管理意识 倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
2.转变服务理念 树立 “以病人为中心，以质量为核心“的服务理念，首先强调的是“人”重于“物”，病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病 人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。
3.开展创新服务、提高内在服务质 量 护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出三个 一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人；注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。
积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造 5“s”人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务 环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之，
一个得 体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话……有利于 提高我们的服务质量。
4.加强素质培养 一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好 的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养，既有利 于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到：
精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极 性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口，护理工作 真正做到位、就可避免或减少各种隐患，减少护患矛盾。
5. 增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务 病人最需 要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、 人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体 贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的 好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？ 6. 提高专业水平是关键 技术是构成护理服务质 量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断 加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底 及娴熟的操作技能。表现在：一是稳； 动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。
二是准； 既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手 快；用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技 术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。
篇三：护士强化服务意识提高服务水平
服务态度整改措施篇一：关于护士态度不好整改措施
关于护理存在的问题及整改措施
一、 存在问题
1 、 个别护士服务态度差对患者冷言冷语，态度生硬，
护士输液技术差，服务不规范。
2 、 病房卫生间卫生差、床单元、床头柜设备陈旧。
3 、 卫生间年数多，卫生间里霉斑太多，怎么打扫都不干净。卫生间年数多，卫生间里霉斑太多，怎么打扫都不干净。
二、 原因分析：
1 、 有些同志心浮气燥，护理人员少，工作量大。
2 、 新护士输液穿刺技术差，服务不规范。新护士输液穿刺技术差，服务不规范。
3 、 卫生间年数多，卫生间里霉斑太多，怎么打扫都不干净。三、整改措施：卫生间年数多，卫生间里霉斑太多，怎么打扫都不干净。三、整改措施：
1、实行责任负责制，加强优质护理服务，提高病人满意度，根据不同的服务细节打分，对于得分低的护士加强教育；对于连续表现好的护士在给与嘉奖。、实行责任负责制，加强优质护理服务，提高病人满意度，根据不同的服务细节打分，对于得分低的护士加强教育；对于连续表现好的护士在给与嘉奖。
2、加强业务学习及操作培训，提高护士队伍的整体素质。在操作过程中做到预先告知，得到患者的理解配合，分散患者注意力，减轻痛苦。、加强业务学习及操作培训，提高护士队伍的整体素质。在操作过程中做到预先告知，得到患者的理解配合，分散患者注意力，减轻痛苦。
3、热爱本职工作，要学会约束自己的行为。具备较强的责任心和同情心，做到任劳任怨，那必然会得到患者的理解和支持，从而减少护患间的矛盾。、热爱本职工作，要学会约束自己的行为。具备较强的责任心和同情心，做到任劳任怨，那必然会得到患者的理解和支持，从而减少护患间的矛盾。
4、在工作中要胆大心细，反应机敏，提供主动服务的意识，主动关、在工作中要胆大心细，反应机敏，提供主动服务的意识，主动关
心病人，提高满意度，避免发生纠纷。
5、严格执行各项规章制度，认真查对，减少差错事故。加强安全管理。、严格执行各项规章制度，认真查对，减少差错事故。加强安全管理。
6、加强医护人员之间的交流沟通，及时反映患者的需求，使患者在住院期间得到更好的治疗与护理。、加强医护人员之间的交流沟通，及时反映患者的需求，使患者在住院期间得到更好的治疗与护理。
7、关于卫生间卫生问题，已督促工勤人员加强打扫次数，同时向后勤主管桂世龙反映，希望及时维修，更换床单元。、关于卫生间卫生问题，已督促工勤人员加强打扫次数，同时向后勤主管桂世龙反映，希望及时维修，更换床单元。
篇二：护理部关于改善服务态度 提升服务水平工作计划
护理部关于改善服务态度 提升服务水平工作计划 我院自我院自 2010 年 年 5 月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等
现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下：现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下：
一、 转变服务思想，强化服务意识。
各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。
二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。
三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。
四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。
五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。
六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起：六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起：
（一）病人入院时：
1 、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即
将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。
2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行处置。、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行处置。
3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。
（二）患者住院后：
科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。
（三）住院期间：
1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。
2 、工作中多用“ 您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。等礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。
3 、禁忌用语。称呼类：喂，XX 床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什么床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什么……等等等等
4 、对患者应四避免：避免使用易刺激的语气和语言；避
免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方的情绪；避免强求对方接受事实。免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方的情绪；避免强求对方接受事实。
5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信息制定改正措施。、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信息制定改正措施。
四、病人出院时：
1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。
2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进行出院回访一次。、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进行出院回访一次。
3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为病人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为病人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服
。
务，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。
篇三：护士整改措施
提高业务素质，严格执行查对制度 ，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案( 原文来自：.csPENgbo.com 蓬 勃范文勃范文 网: 护士服务态度整改措施)。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行“ 三查七对”制度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷
对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：
一、护理安全问题
1．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救意识。．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救意识。
2 ．工作不够细心。交接班不够详细。
3 ．护理记录欠规范，护理措施和过程记录不全面。
4．专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。．专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。
二、整改措施
1 ．加强业务学习，提高专业技术水平 。日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系。日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系
2 ．提高业务素质，严格执行查对制度 ，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行“ 三查七对”制 制
度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
3 ．加强护理文书书写制度的学习。
4．提高对疾病的认识及观察病情的能力。订阅护理杂志，拓宽学习知识面。苦练基本功，熟练掌握各种新仪器，新设备的使用。多向有经验的护理前辈学习。．提高对疾病的认识及观察病情的能力。订阅护理杂志，拓宽学习知识面。苦练基本功，熟练掌握各种新仪器，新设备的使用。多向有经验的护理前辈学习。
5．切实加强护理安全教育学习，树立以病人为中心服务理念，变被动服务为主动服务的思想。．切实加强护理安全教育学习，树立以病人为中心服务理念，变被动服务为主动服务的思想。
积极参加医院、科室组织的各种规章制度、业务技能及安全教育学习，保证做到不缺课，不迟到，不早退。积极参加医院、科室组织的各种规章制度、业务技能及安全教育学习，保证做到不缺课，不迟到，不早退。
6 ．坚持用“ 爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者，积极参加优质护理服务先进个人评选活动。服务于患者，积极参加优质护理服务先进个人评选活动。
7．注重业务知识经验养成，夯实基础护理服务，树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。．注重业务知识经验养成，夯实基础护理服务，树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。
8．严格落实有关规章制度，明确岗位职责，提高服务质量，加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习，严格落实《护士条例》、...
篇四：护士强化服务意识提高服务水平
提高护士服务意识目录 1 2 3 4 5 什么是服务 什么是服务意识 为什么要提高服务意识
如何提高服务意识
注重细节护理提供感动服务
。
专家说：服务是满足顾客需求一系列特征性的总和。
管理人员说：服务应该由一系列项目组成的产品，必须领先和区别于我们的竞争对手。
客户说：我们期待的服务是一种能够体现自我价值的享受，商家应该多听听我的声音，关注我的需求，满足我的自尊，而不是总是盯着我的钱包。
一 一.
什么是服务
• 服务就是在业务范围内，发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。
服务是一种精神商品
服务是什么……
服务就是创造的感觉
服务意识
• 美国—服务是一种荣幸
• 英国—服务是一种荣耀
• 中国—服务是一种奴 用心服务
服务的重要性
2.病人参与程度不同需求也就不一样 （1 ）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护理），要求医务人员聆听专心、检查细心、解释耐心…… （ （2 ）中参与度的服务（划价、交费、取药），病人往往要求快速、准确。
（ （3 ）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电子查询），病人要求信息准确。
3.服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。
4.服务需求包括：人文性、技术性、效益性需求 以餐饮为例：
（1 1 ）技术性需求：色、香、味俱全
（2 2 ）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、温馨
（3 3 ）效益性需求：收费合理
以产妇为例：
（1）技术性需求：母子平安
（2）人文性需求：愉快、体面、温馨
（3）效益性需求:费用适宜 以晚期肿瘤患者为例：
（1）技术性需求：无痛
（2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一站。
（3）效益性需求:费用适宜
服务的三种境界 用手，是 机械级 的服务 用脑，是 专家级 的服务 用心 ，是 大师级 的服务
•岗位不同，服务对象不同，服务要求不一样，所以想要知道自己如何更好的服务，需要了解自己的位置。
怀远二院
• 有六种等级的医务人员：
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
一个好的服务人员要做到：
1 、任何服务从微笑开始
2 、任何时候注意自己的仪容仪表
3 、任何语言都要使用文明用语 语
4 、任何沟通都要说清楚、听明白
6 、任何情况下不允许说不知道 道
v服务意识：
自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识； 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
我们为什么要具有服务意识？ 一.“ 服务意识”对于顾客或者我们自己都是至关重要的
二. 患者的就医模式发生变化：
昔日，病人来“求”医；
如今，病人选择医院（医生）
优质的服务
优秀的服务人员
满意的顾客
企业的利益
当患者得到满意时, 他会把这一信息传递给8 个人. 倘若他感到不 满意, 会将此信息传递给28 个人.
一 个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 个人.
一个不满的顾客将会使医院失去一批潜在的患者。
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15 人.
100 个满意的顾客会带来25 个新顾客 .
真正优秀的服务人员一定具有良好良好的服务意识的培养是从工作中的一点一滴开始的---我们所需要做的，仅仅是比顾客的期望多出一点点。
1 、思想认识方面 将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。
时时刻刻思索“ 我能为顾客做些什么”？ ？
行为方面 热情、细致、周到 1. 自上而下的改进服务
2. 明确工作标准和优质服务的目标
3. 要了解、理解和尊重客人
1 ）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。
2 ）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可和尊重。
4. 不断学习，丰富自己各方面的知识
5. 重视客户的员工应当受到企业的重视
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
注重细节护理
提供感动服务
“千里之堤，溃于蚁穴”
谢谢
谢谢
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